1. Mở đầu: Khi trải nghiệm là sản phẩm thực sự bạn đang bán

Ngành khách sạn không bán “phòng ở” – bạn bán sự thư giãn, sự lãng mạn, sự riêng tư, sự hồi phục. Đây chính là cốt lõi của cuốn sách “The Experience Economy” của Joseph Pine II và James H. Gilmore.

Hai tác giả khẳng định: chúng ta đang sống trong nền kinh tế trải nghiệm, nơi trải nghiệm chính là sản phẩm có giá trị cao nhất, không còn là dịch vụ đơn thuần.

2. Tư duy "trải nghiệm là hàng hoá"

“Nếu bạn chỉ bán dịch vụ – bạn bị so sánh về giá. Nếu bạn tạo trải nghiệm – bạn được trả giá xứng đáng.”

3. Các yếu tố tạo nên một khách sạn “trải nghiệm”

✅ a. Trải nghiệm bắt đầu trước cả khi check-in

• Website không chỉ là nơi đặt phòng mà là nơi “tưởng tượng kỳ nghỉ”

• Gửi email cảm xúc trước chuyến đi: “Chúng tôi đã sẵn sàng đón bạn về với Đà Lạt”

✅ b. Thiết kế không gian có ý nghĩa

• Không gian có câu chuyện: mỗi phòng đại diện cho một mùi hương, một địa phương, một cảm xúc

• Dùng ánh sáng, mùi thơm, âm thanh để tạo cảm xúc cụ thể (như spa nhẹ nhàng hay lounge chill buổi tối)

✅ c. Cá nhân hoá sâu

• Biết khách đi công tác hay du lịch để đề xuất dịch vụ phù hợp

• Ghi nhớ dịp đặc biệt, chế độ ăn uống, sở thích âm nhạc

• Tạo trải nghiệm bất ngờ: thư tay, quà chào mừng, note kỷ niệm

✅ d. “Kết thúc có hậu” sau khi check-out

• Gửi album ảnh (nếu khách check-in tại quầy), lời cảm ơn cá nhân

• Mời quay lại đúng thời điểm – tạo thói quen lưu trú định kỳ

4. Case study nổi bật

🏨 Zannier Hotels – Việt Nam

• Mỗi căn villa là một “câu chuyện” lấy cảm hứng từ đời sống bản địa

• Mỗi chi tiết: ly uống trà, chăn, gối – đều được thiết kế có chủ đích

• Trải nghiệm không bán theo tiện nghi – mà bán theo cảm xúc “bản địa hóa – tối giản – sang trọng”

🏨 The Lapis Hotel – Hà Nội

• Dành riêng tầng rooftop để tổ chức yoga ngắm mặt trời mọc

• Cung cấp “menu ngủ ngon” – từ gối thảo dược đến nhạc nền ngủ sâu

5. Gợi ý xây dựng trải nghiệm theo từng điểm chạm

6. Những điều cần lưu ý

• Trải nghiệm KHÔNG cần đắt tiền – quan trọng là CẢM XÚC thật

• Cần sự đồng bộ: nếu truyền thông “ấm áp”, dịch vụ phải “chạm” được khách

• Không “diễn” – hãy để khách cảm thấy mình được là nhân vật chính

7. Kết luận

Thương hiệu khách sạn thực sự không nằm ở logo, không nằm ở số sao – mà nằm trong trải nghiệm khách mang theo sau khi rời đi.

“The Experience Economy” không chỉ là một lý thuyết – đó là hướng đi bền vững cho mọi khách sạn muốn khác biệt và phát triển bằng cảm xúc khách hàng.

📌 Link mua sách:

• Amazon – The Experience Economy by Joseph Pine II & James H. Gilmore