2025-04-12
4 phút đọc
Giới thiệu chung
Trong khi nhiều marketer tập trung thu hút khách hàng mới, thì ngành khách sạn thành công nhất lại dựa vào tập khách cũ quay trở lại và giới thiệu bạn bè. Cuốn sách Hooked của Nir Eyal mang đến một mô hình giún bạn không chỉ khiến khách đặt phòng mà còn tạo được thói quen sử dụng dịch vụ.
Cuốn sách phân tích đặc điểm các sản phẩm khiến người ta quay lại liên tục – như Instagram, Uber, Spotify. Và bạn hoàn toàn có thể áp dụng tư duy đó vào marketing khách sạn.
2. Mô hình Hook Cycle gồm 4 giai đoạn:
| Giai đoạn | Giải nghĩa | Áp dụng vào khách sạn |
|---|---|---|
| Trigger (Kích hoạt) | Tạo lý do ban đầu khiến khách hàng quan tâm | Quảng cáo trên social, đánh giá, ảnh check-in của bạn bè |
| Action (Hành động) | Hành vi dễ nhớ mà khách hàng làm sau trigger | Click vào đặt phòng, chat nhận tư vấn, xem review |
| Variable Reward (Phần thưởng biến đổi) | Luôn mang lại trải nghiệm mới mẻ hoặc giá trị gia tăng | Tặng voucher bất ngờ, nâng hạng phòng ngẫu nhiên, tặng bài hát chúc mừng sinh nhật |
| Investment (Cam kết) | Khi khách bỏ công sức/thông tin, họ sẽ quay lại | Lịch sử đặt phòng, điểm thưởng, nhận đặt trước không cần nhập lại |
3. Cách dùng Hook Cycle để khiến khách trung thành
-
Tạo Trigger dịch vụ định kỳ:
-
Gửi email sinh nhật khách cũ
-
Thông báo deal ngắn hạn mùa lễ
-
Remarketing trên Facebook/Google
-
-
Làm Action càng dễ dàng càng tốt:
-
Đường link booking đơn giản
-
Đặt phòng qua Zalo/Chat nhanh
-
Form đặt phòng ngắn gọn (3 bước)
-
-
Variable Rewards cho lần đặt lại:
-
"Mỗi lần trở lại, bạn nhận một điều ngạc nhiên"
-
Lọc thư ngẫu nhiên quà tặng trên website khi đặt lại
-
-
Tăng Investment:
-
Lưu sở thích, danh sách đặt phòng
-
Cho điểm tích lũy (mỗi 100k = 1 điểm)
-
Đặt càng nhiều, thông tin càng cá nhân hóa
-
4. Lý do Hooked phù hợp ngành khách sạn
-
Chi phí giữ khách cũ rẻ hơn giành khách mới
-
Người đã từng trải nghiệm tốt sẽ trung thành cao hơn
-
Tập khách cũ mang lại doanh thu đều đện, dễ dự đoán
5. Tình huống ứng dụng Hooked thực tế
-
Khách sạn trung tâm Hà Nội áp dụng chương trình 3 lần đặt phòng được tặng 1 đêm miễn phí, số khách lặp lại tăng 60% trong 6 tháng
-
Resort ven biển cho đặt phòng qua Zalo, tự động gửi voucher sinh nhật vào ngày kỷ niệm cũ
6. Kết luận
Cuốn sách Hooked mở ra hướng đi rõ ràng cho việc biến khách hàng từ "lần đầu đến thưởng xuyên quay lại". Trong ngành khách sạn đây là chiến lược không thể bỏ qua nếu muốn duy trì doanh thu bền vững, chi phí hợp lý và khách hàng trung thành.
Link mua sách:
