2025-04-12
4 phút đọc
1. Giới thiệu:
Trong ngành khách sạn, nơi quyết định đặt phòng thường diễn ra chỉ trong vài phút lướt web hay một cuộc trò chuyện tại quầy lễ tân – việc thấu hiểu tâm lý khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh lớn nhất.
Cuốn sách kinh điển “Influence: The Psychology of Persuasion” của Robert Cialdini đã được hàng triệu người làm marketing, bán hàng, dịch vụ trên thế giới sử dụng để tăng hiệu quả thuyết phục khách hàng.
2. Sáu nguyên tắc tâm lý ảnh hưởng trong “Influence”
| Nguyên tắc | Ý nghĩa | Ứng dụng trong khách sạn |
|---|---|---|
| Reciprocity (Cho – Nhận) | Khi được cho trước, người ta có xu hướng đáp lại | Tặng welcome drink, voucher, check-in sớm |
| Commitment & Consistency | Người ta giữ vững lựa chọn cũ để nhất quán với hình ảnh bản thân | Gửi gợi ý đặt phòng tiếp theo dựa vào lịch sử |
| Social Proof (Chứng thực xã hội) | Con người hành động theo đám đông | Hiển thị số lượt đặt, đánh giá 5 sao, review người thật |
| Authority (Uy quyền) | Tin vào chuyên gia, chứng nhận, đơn vị uy tín | Logo TripAdvisor, các giải thưởng, bài báo |
| Liking (Yêu mến) | Người ta tin người họ thích | Nội dung truyền cảm hứng, nhân viên thân thiện, lời giới thiệu từ khách cũ |
| Scarcity (Khan hiếm) | Điều khan hiếm sẽ có giá trị hơn | “Chỉ còn 2 phòng hôm nay”, “ưu đãi đặt sớm trước 12h đêm” |
3. Ứng dụng cụ thể trong marketing khách sạn
a. Trên Website:
-
Hiển thị social proof rõ ràng: “982 người đã chọn phòng này trong tháng qua”
-
Thêm countdown cho các ưu đãi: khuyến mãi flash sale
-
Gắn logo chứng nhận từ OTA, giải thưởng uy tín
b. Trên OTA:
-
Kết hợp scarcity + social proof: “Phòng còn lại duy nhất – 5 người đang xem”
-
Dùng tiêu đề tạo cảm giác gấp gáp: “Nên đặt ngay – hôm nay đang giảm sâu nhất tuần”
c. Trên mạng xã hội:
-
Đăng ảnh nhân viên & khách thật (liking)
-
Chia sẻ bài review chân thật từ khách cũ (authority + social proof)
-
Minigame/ưu đãi “tag bạn để nhận quà” (reciprocity + commitment)
d. Tại quầy lễ tân:
-
Tặng kẹo/chai nước khi check-in (reciprocity)
-
Gợi ý nâng hạng phòng: “Hôm nay chúng tôi dành ưu đãi đặc biệt cho khách VIP, chỉ 200K để nâng lên phòng có bồn tắm view rừng”
4. Case Study tiêu biểu
-
Khách sạn ven biển Đà Nẵng kết hợp yếu tố scarcity và social proof bằng cách hiển thị số lượt đặt phòng trong thời gian thực. Kết quả: tỷ lệ booking tăng 35% trong mùa cao điểm.
-
Boutique hotel ở Hội An tạo landing page có lời review nổi bật của travel blogger, đồng thời giới hạn ưu đãi “chỉ cho 30 khách đầu tiên mỗi tháng”. Tỷ lệ chuyển đổi tăng gấp đôi sau khi triển khai.
5. Kết luận:
Cuốn “Influence” là kim chỉ nam không chỉ cho người làm marketing mà còn cho bất cứ ai làm dịch vụ khách sạn. Khi bạn hiểu được cách khách hàng suy nghĩ, bạn không cần thúc ép họ mua – họ sẽ tự nguyện chọn bạn. Sáu nguyên tắc tâm lý này giúp bạn xây dựng chiến dịch thông minh, tăng độ tin cậy và giữ chân khách hiệu quả hơn.
