1. Mở đầu: Khách hàng không nhớ mọi thứ – họ chỉ nhớ “khoảnh khắc”

Bạn có thể phục vụ một cách hoàn hảo suốt 2 ngày, nhưng nếu tại một khoảnh khắc duy nhất bạn làm họ cảm động, bất ngờ, hoặc bật cười, thì chính khoảnh khắc ấy sẽ định hình toàn bộ ký ức về khách sạn bạn.

Đó chính là tinh thần cốt lõi của cuốn “The Power of Moments” của Chip Heath & Dan Heath:

“Chúng ta có thể thiết kế những khoảnh khắc đáng nhớ – không cần chờ đến dịp đặc biệt.”

2. 4 yếu tố tạo nên khoảnh khắc đỉnh cao (peak moments)

3. Tạo khoảnh khắc ở đâu trong hành trình khách hàng?

✅ Trước khi đến

• Email trước chuyến đi gợi cảm xúc:
  “Mọi thứ đã sẵn sàng cho kỳ nghỉ tuyệt vời của bạn – đừng quên mang theo cuốn sách bạn yêu thích nhé!”

✅ Khi check-in

• Thay vì thủ tục khô khan, tặng khăn ấm + nước welcome + hỏi về hành trình khách

• Nếu khách quay lại lần 2 → “Chúng tôi đã nhớ bạn!”

✅ Trong phòng

• Note tay: “Mong bạn có một giấc ngủ thật sâu và những giấc mơ đẹp tại nơi này.”

• Quà nhỏ bất ngờ: bookmark handmade, bánh quy địa phương

✅ Trong dịch vụ

• Tạo “trải nghiệm để kể lại”:

  • Cà phê phin thủ công buổi sáng trên sân thượng

  • Mini workshop: gói bánh chưng, pha trà, làm nến thơm

✅ Lúc check-out

• Chụp ảnh + gửi file sau khi về

• Nhắn tin: “Bạn đã để quên một phần tim mình ở đây. Khi nào quay lại lấy?”

4. Những case study tạo khoảnh khắc cực kỳ thành công

🏨 Magic Castle Hotel – Los Angeles

• Dịch vụ “Popsicle Hotline” – gọi điện từ hồ bơi, bạn sẽ được phục vụ kem miễn phí bằng tay trắng găng

• Khách chụp ảnh, review ồ ạt → Dù khách sạn tầm trung nhưng luôn full phòng

🏨 Homestay tại Đà Lạt

• Lúc check-out, khách được tặng hũ mứt dâu nhỏ với label ghi tên họ

• Rất nhiều review khen ngợi vì “sự ngọt ngào bất ngờ”

5. Những lưu ý khi thiết kế khoảnh khắc

• Không cần chi phí lớn – quan trọng là công phu, cảm xúc và cá nhân hoá

• Hãy bất ngờ có chủ đích – đừng để mọi trải nghiệm quá “trơn tru” và nhạt

• Gắn khoảnh khắc với thương hiệu: nếu bạn theo phong cách trẻ trung → hãy vui nhộn; nếu là boutique cổ điển → hãy tinh tế

6. Kết luận

Ký ức không phải là một dòng thời gian – nó là tập hợp những khoảnh khắc đáng nhớ.
Là người làm khách sạn, bạn không cần “hoành tráng” – bạn cần chạm được trái tim khách ở những thời điểm quan trọng.

Hãy đọc “The Power of Moments” để học cách biến từng lần lưu trú thành một câu chuyện được kể lại – và để khách không thể quên bạn, dù họ không còn ở lại.

📌 Link mua sách:

• Tiki – Sức mạnh của khoảnh khắc (The Power of Moments)

• Amazon – The Power of Moments by Chip Heath & Dan Heath