2025-04-15
5 phút đọc
1. Mở đầu: Không cần “wow” hoành tráng – chỉ cần “ôi” bất ngờ
Trong một thế giới nơi mọi thương hiệu đều cố “làm lớn” để gây ấn tượng, thì đôi khi một chi tiết nhỏ, đúng lúc và mang tính cá nhân lại có sức mạnh gấp nhiều lần.
Đó là triết lý của cuốn sách “Purple Goldfish” của Stan Phelps:
“Hãy tặng khách điều mà họ không mong đợi – nhưng sẽ mãi nhớ.”
2. Purple Goldfish là gì?
-
Là những điều nhỏ hơn tiêu chuẩn, khác hơn đối thủ, riêng hơn cá nhân hoá
-
Không bắt buộc phải làm – nhưng tự nguyện làm để tạo niềm vui
-
Không cần nhiều chi phí – chỉ cần sự tinh tế
Ví dụ trong khách sạn:
-
Khăn tay có thêu tên khách
-
Tấm thiệp viết tay đặt trong phòng
-
Tặng bánh tự làm vì khách lưu trú đúng sinh nhật
3. 12 loại “cá vàng tím” tạo trải nghiệm cảm xúc trong khách sạn
| Loại | Mô tả | Gợi ý ứng dụng |
|---|---|---|
| 1. Added Service | Dịch vụ thêm mà không thu phí | Welcome drink có thể chọn vị yêu thích |
| 2. Convenience | Làm khách thấy “được chăm sóc kỹ hơn” | Gửi trước checklist gợi ý đóng gói hành lý |
| 3. Speed | Nhanh hơn khách kỳ vọng | Check-in online trước – nhận phòng chỉ 2 phút |
| 4. Personalization | Riêng cho từng người | Gối có in tên – quà tặng theo sở thích |
| 5. Surprise | Không báo trước | Tặng trà thảo mộc buổi tối – kèm lời chúc ngủ ngon |
| 6. Empathy | Hiểu khách sâu sắc | Chuẩn bị dép size lớn cho khách nước ngoài cao to |
| 7. Fun | Gợi niềm vui bất ngờ | Câu quote vui mỗi sáng trong thang máy |
| 8. Gratitude | Thể hiện lòng cảm ơn | Gửi email cảm ơn cá nhân sau lưu trú |
| 9. Follow-up | Sau khi khách rời đi | Gửi album ảnh khách từng chụp tại khách sạn |
| 10. Access | Cho phép khách “trải nghiệm nhiều hơn” | Mở rooftop riêng cho khách quay lại lần 2 |
| 11. Sampling | Tặng thử sản phẩm | Tặng hũ mứt địa phương nhỏ, gợi ý mua mang về |
| 12. Value Add | Thêm giá trị thực | Combo có kèm voucher cafe địa phương |
4. Tại sao Purple Goldfish hiệu quả?
-
Khách không mong đợi → dễ ấn tượng
-
Ít tốn chi phí → phù hợp cả khách sạn nhỏ
-
Dễ tạo viral → khách chụp ảnh, chia sẻ review
Những chi tiết nhỏ, được làm đều đặn và chân thành – tạo nên thương hiệu đáng nhớ hơn cả ngân sách quảng cáo.
5. Case study khách sạn “nhỏ mà chất”
🏨 The Memory Hotel – Hội An
-
Mỗi phòng có sổ tay “ghi điều bạn muốn nhớ nhất hôm nay”
-
Khách rời đi nhận một bookmark in chính nét chữ của họ – tạo kết nối cảm xúc cực mạnh
🏨 Homestay “Ẩn Mình” – Đà Lạt
-
Khách check-out nhận lọ tinh dầu handmade “mùi Đà Lạt”
-
Nhận tin nhắn cảm ơn kèm ảnh phòng họ từng ở → tỷ lệ quay lại 40%
6. Gợi ý tạo checklist “Purple Goldfish” cho khách sạn
| Giai đoạn | Hành động nhỏ |
|---|---|
| Trước lưu trú | Gọi điện hỏi dịp đặc biệt, gửi mail gợi ý lịch trình |
| Khi đến | Note tay cá nhân hoá, tặng quà mini check-in |
| Trong phòng | Có bảng mini: “Bật mí hôm nay trong thành phố có gì vui?” |
| Sau check-out | Gửi email + quà sinh nhật nếu có – 1 năm sau nhắc lại kỷ niệm |
7. Kết luận
Trong ngành khách sạn – nơi trải nghiệm quyết định lòng trung thành, những điều nhỏ chính là thứ làm nên thương hiệu lớn.
“Purple Goldfish” không dạy bạn làm điều hoành tráng – mà giúp bạn làm điều đúng lúc, đúng người, đúng cách – để khách hàng tự nguyện kể lại câu chuyện đẹp về bạn.
