Front Office Manager là ai? Vai trò của Trưởng bộ phận Lễ tân trong hoạt động khách sạn

1. Giới thiệu chung

Trong các khách sạn chuyên nghiệp, điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và khách sạn chính là bàn lễ tân. Bộ phận Lễ tân không chỉ đóng vai trò chào đón mà còn đại diện hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Người giám sát và điều phối hoạt động này chính là Front Office Manager (Trưởng bộ phận Lễ tân).

Họ giữ vai trò trung tâm trong việc quản lý khách hàng, phối hợp các bộ phận và đảm bảo hoạt động vận hành mềm mịnh.

2. Front Office Manager là gì? (Giải thích song ngữ)

Front Office Manager là người chịu trách nhiệm toàn bộ bộ phận lễ tân bao gồm: tiếp tân, đặt phòng, dịch vụ hành lý và hỗ trợ khách. Họ là người đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chào đón chu đáo, chuyên nghiệp và đáp ứng mọ i nhu cầu trong suốt quá trình lưu trú.

English Definition: A Front Office Manager is responsible for overseeing the front desk operations, ensuring efficient guest check-in/check-out, managing staff, and delivering exceptional guest services.

3. Trách nhiệm chính của Front Office Manager

3.1. Quản lý và điều phối lễ tân

• Phân công lịch trực, điều phối nhân sự.

• Hướng dẫn quy trình check-in, check-out.

• Kiểm tra, giám sát nghiêm ngặt tác phong nhân viên.

3.2. Giải quyết khiếu nại và tình huống

• Tiếp nhận phản hồi từ khách.

• Xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, linh hoạt.

3.3. Quản lý doanh thu và chi phí bộ phận

• Giám sát thu - chi từ đặt phòng, dịch vụ tăng thêm.

• Phối hợp với bộ phận tài chính trong công tác thu ngân.

3.4. Đào tạo và phát triển nhân sự

• Xây dựng quy trình tiêu chuẩn dịch vụ.

• Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hiệu suất lịch lễ tân.

4. Kỹ năng và tố chất cần thiết

4.1. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống

• Lắng nghe, thấu hiểu và trả lời chính xác.

• Giữ bình tĩnh trong mọi hoàn cảnh.

4.2. Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhóm

• Truyền cảm hứng, duy trì đội ngũ lọc lượng.

4.3. Tin học văn phòng, phần mềm khách sạn

• Am hiểu OPERA, Smile PMS hoặc đặt phòng trực tuyến.

5. Lộ trình nghề nghiệp

• Nhân viên tiếp tân (Receptionist)

• Giám sát lễ tân (Front Desk Supervisor)

• Trợ lý FOM (Assistant Front Office Manager)

• Trưởng bộ phận Lễ tân (Front Office Manager)

• Giám đốc Vận hành/ Phó TGĐ

6. Mức lương tham khảo

• Khách sạn 3 sao: 12 - 20 triệu VNĐ/tháng

• Khách sạn 4 sao: 18 - 30 triệu VNĐ/tháng

• Khách sạn 5 sao: 30 - 50 triệu VNĐ/tháng

Chế độ phúc lợi: thưởng doanh thu, ăn ca, đồng phục, đào tạo, bảo hiểm.

7. Kế t luận

Front Office Manager là gương mặt đại diện hình ảnh và sự chuyên nghiệp của khách sạn. Họ đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và toàn bộ hệ thống vận hành, giúc mở ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ngay từ khoảnh khắc đặt chân.