Xây Dựng Quy Trình Kiểm Tra Chất Lượng Khách Sạn – Đảm Bảo Dịch Vụ Ổn Định Sau Khai Trương

Giới thiệu

Khai trương chỉ là bước đầu. Vận hành ổn định, giữ vững chất lượng dịch vụ mỗi ngày mới là điều khiến khách sạn phát triển bền vững. Nhưng làm sao để biết hôm nay buồng phòng có sạch không? TV trong phòng có hoạt động? Nhân viên có phục vụ đúng quy chuẩn?

Câu trả lời nằm ở việc xây dựng một quy trình kiểm tra chất lượng khách sạn rõ ràng, có báo cáo, có người chịu trách nhiệm – giúp bạn kiểm soát từ chi tiết nhỏ nhất đến bức tranh tổng thể.

1. Vì sao cần quy trình kiểm tra chất lượng?

Phát hiện sai sót trước khi khách phản ánh
Tạo thói quen chuyên nghiệp cho nhân viên
Chuẩn hóa trải nghiệm khách giữa các ca trực
Nâng điểm đánh giá OTA, tăng tỷ lệ quay lại

🎯 Một quy trình kiểm tra tốt giúp khách sạn “vận hành theo tiêu chuẩn” chứ không theo cảm tính của từng người.

2. Các hạng mục cần kiểm tra định kỳ

Khu vực	Hạng mục kiểm tra	Tần suất	Ai phụ trách
Phòng nghỉ	TV, Wi-Fi, minibar, rèm cửa, điều hòa, drap giường	Trước khi khách nhận phòng	Trưởng ca lễ tân hoặc buồng phòng
Nhà vệ sinh	Toilet, lavabo, gương, vòi sen, khăn tắm, amenities	Mỗi lần dọn phòng	Nhân viên vệ sinh
Khu công cộng	Sảnh, thang máy, hành lang, cửa kính	1–2 lần/ngày	Nhân viên tạp vụ
Hệ thống kỹ thuật	Điều hòa, đèn, ổ cắm, Hotel TV, Wi-Fi	1 lần/tuần	Kỹ thuật viên
Giao tiếp nhân viên	Chào hỏi, tác phong, xử lý tình huống	Kiểm tra ẩn danh	Quản lý / mystery guest

3. Quy trình kiểm tra phòng trước khi khách vào (Room Ready Checklist)

✅ Mẫu kiểm tra gợi ý:

Hạng mục	Trạng thái	Ghi chú
TV bật được, hiển thị giao diện Hotel TV	✅ / ❌
Điều hòa mát, không ồn	✅ / ❌
Drap ga giường thẳng, không vết bẩn	✅ / ❌
Minibar có đủ đồ như quy định	✅ / ❌
Wi-Fi có kết nối, tốc độ OK	✅ / ❌

📌 Mẫu này có thể in sẵn, phát cho mỗi phòng hoặc tích hợp vào app/Google Form nội bộ để theo dõi tập trung.

4. Công cụ hỗ trợ kiểm tra chất lượng

🔧 Google Sheet / Google Form

Lưu log từng phòng, từng ca, từng ngày
Tổng hợp và thống kê lỗi để xử lý định kỳ

🔧 App kiểm tra nội bộ

Dành cho khách sạn lớn: có app riêng (Base.vn, Faceworks…)
Chấm điểm theo tiêu chí: phòng, nhân viên, kỹ thuật

🔧 Kết hợp Hotel TV (ITVmax)

Hiển thị thông tin kiểm tra kỹ thuật từ xa: kênh truyền hình, chất lượng tín hiệu
Cảnh báo lỗi nếu không hoạt động
Hỗ trợ đánh giá trải nghiệm từ khách hàng trực tiếp trên TV

5. Phân công & trách nhiệm trong quy trình kiểm tra

Bộ phận	Trách nhiệm
Lễ tân	Kiểm tra trước check-in, báo lỗi lên quản lý
Housekeeping	Theo checklist trước và sau khi dọn phòng
Kỹ thuật	Lập lịch kiểm tra theo tuần – báo cáo định kỳ
Quản lý	Xử lý lỗi lặp lại, đào tạo nhân viên vi phạm
Mystery Guest	Đánh giá ẩn danh, phản ánh thực tế

6. Hệ thống chấm điểm nội bộ theo tháng

✅ Các tiêu chí gợi ý:

Tỷ lệ phòng sạch đạt chuẩn
Sự cố kỹ thuật (có/không), thời gian xử lý
Feedback từ khách hàng
Điểm đánh giá OTA (Booking, Google)

💡 Thưởng thêm cho nhân viên – bộ phận đạt điểm cao nhất trong tháng để tăng động lực.

7. Xử lý lỗi & khắc phục lặp lại

✅ Phân loại lỗi:

Lỗi kỹ thuật (TV không mở, mạng yếu)
Lỗi thao tác (quên khăn tắm, minibar thiếu)
Lỗi dịch vụ (nói chuyện gắt gỏng, chậm phản hồi)

✅ Quy trình xử lý:

Ghi nhận → Gửi báo cáo → Họp nội bộ → Đào tạo lại → Giám sát lặp lại

8. Gợi ý triển khai nhanh trong 14 ngày

Ngày	Hành động
Ngày 1–2	Thiết kế checklist mẫu
Ngày 3–5	Họp hướng dẫn từng bộ phận
Ngày 6–10	Áp dụng thử + thu thập log
Ngày 11–13	Phân tích, điều chỉnh mẫu
Ngày 14	Triển khai chính thức

Kết luận

Không có khách sạn nào hoàn hảo mỗi ngày – nhưng khách sạn có quy trình kiểm tra bài bản sẽ phát hiện và sửa lỗi trước khi khách cảm nhận được. Hãy xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng đơn giản, rõ ràng, dễ triển khai – và duy trì nó như một phần không thể thiếu trong vận hành.