Giới thiệu

Vận hành khách sạn là một công việc tổng hợp và liên ngành, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa con người, quy trình, công nghệ và chiến lược kinh doanh. Đối với nhiều chủ đầu tư mới, việc “lần đầu làm khách sạn” thường mang theo cả sự hứng khởi lẫn rủi ro tiềm ẩn.

Bài viết này tổng hợp những sai lầm điển hình mà các khách sạn mới khai trương thường gặp, đồng thời cung cấp giải pháp thực tế giúp bạn tránh bẫy, tiết kiệm chi phí và xây dựng mô hình vận hành bền vững.

1. Sai lầm về nhân sự – Tuyển người chưa phù hợp

❌ Thường gặp:

• Tuyển gấp, không rõ tiêu chuẩn.

• Để nhân viên làm trái chuyên môn, gây chồng chéo trách nhiệm.

• Thiếu quy trình đào tạo và hướng dẫn rõ ràng.

✅ Cách tránh:

• Xây dựng mô tả công việc (JD) chi tiết cho từng vị trí.

• Tuyển đúng người – đúng kỹ năng – đúng thái độ.

• Tổ chức đào tạo nội bộ ít nhất 1 tuần trước khai trương.

• Có người hướng dẫn (mentor) cho mỗi nhân viên mới trong 14 ngày đầu.

2. Thiếu SOP – Mỗi người làm mỗi kiểu

❌ Thường gặp:

• Không có quy trình chuẩn cho dọn phòng, đón khách, thanh toán...

• Xử lý tình huống thiếu nhất quán giữa các ca/kíp.

✅ Cách tránh:

• Xây dựng SOP (Standard Operating Procedure) cho từng bộ phận.

• In sẵn thành sổ tay hoặc upload lên nội bộ để nhân viên tra cứu nhanh.

• Thường xuyên tổ chức mô phỏng tình huống để luyện tập thực tế.

3. Vận hành thủ công – Không ứng dụng công nghệ

❌ Thường gặp:

• Đặt phòng ghi sổ tay, hóa đơn viết tay, khách đến phải chờ lâu.

• Không có thống kê, không kiểm soát doanh thu theo thời gian thực.

✅ Cách tránh:

• Cài đặt PMS (Phần mềm quản lý khách sạn) ngay từ đầu.

• Tích hợp với Hotel TV – IPTV để đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng.

• Sử dụng Wi-Fi có hệ thống quản lý user để kiểm soát lưu lượng – tránh mạng chậm.

📌 Gợi ý: Dịch vụ Hotel TV, PMS, Wi-Fi từ ITVmax giúp khách sạn mới vận hành dễ dàng hơn – mọi thứ đã tích hợp sẵn và có đội kỹ thuật hỗ trợ 24/7.

4. Không chú trọng đến trải nghiệm đầu tiên của khách

❌ Thường gặp:

• Phòng sạch nhưng không có điểm nhấn, welcome drink sơ sài.

• Lễ tân giao tiếp khô cứng, không biết giới thiệu khách sạn.

• Không follow-up hoặc xin đánh giá sau khi khách check-out.

✅ Cách tránh:

• Chuẩn hóa kịch bản chào đón, tạm biệt khách.

• Đào tạo nhân viên cách giới thiệu dịch vụ, upsell nhẹ nhàng.

• Tặng quà lưu niệm nhỏ (voucher, postcard, đồ thủ công...).

• Gửi tin nhắn cảm ơn & xin đánh giá sau khi khách rời khách sạn.

5. Không giám sát chất lượng dịch vụ

❌ Thường gặp:

• Không có bộ phận kiểm tra chất lượng sau khi dọn phòng.

• Khách phàn nàn nhưng không có ai theo dõi xử lý.

✅ Cách tránh:

• Mỗi ca trực có trưởng ca chịu trách nhiệm tổng thể.

• Thiết lập checklist kiểm tra chất lượng buồng phòng, kỹ thuật, lễ tân.

• Thiết kế form đánh giá nội bộ hoặc thuê dịch vụ mystery guest (khách ẩn danh).

6. Marketing rời rạc – không có chiến lược giữ chân khách

❌ Thường gặp:

• Chạy ads mạnh lúc khai trương, sau đó bỏ ngỏ.

• Không có CRM (chăm sóc khách hàng cũ), không thu thập data.

✅ Cách tránh:

• Gửi email/tin nhắn định kỳ với ưu đãi mới.

• Chạy remarketing cho khách cũ đã từng đặt phòng.

• Dùng Hotel TV để quảng bá dịch vụ khác: spa, nhà hàng, tour...

7. Không có kế hoạch bảo trì định kỳ

❌ Thường gặp:

• Thiết bị hỏng mới sửa, không có lịch bảo trì.

• Điều hòa, nước nóng, hệ thống điện dễ bị quá tải nếu không kiểm tra thường xuyên.

✅ Cách tránh:

• Thiết lập lịch bảo trì định kỳ theo tuần/tháng.

• Lưu nhật ký bảo trì theo từng phòng/khu vực.

• Ký hợp đồng bảo trì với nhà cung cấp hệ thống (điện, nước, Wi-Fi, TV...).

8. Đầu tư sai hạng mục – tốn chi phí không cần thiết

❌ Thường gặp:

• Mua sắm nội thất sang trọng nhưng không tối ưu trải nghiệm.

• Cắt giảm chi phí ở các hạng mục quan trọng như TV, Wi-Fi, cách âm...

✅ Cách tránh:

• Lập bảng ngân sách ưu tiên: những gì ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng xếp đầu.

• Xin tư vấn từ đơn vị setup chuyên nghiệp (ITVmax, đơn vị nội thất khách sạn...).

9. Thiếu báo cáo và đo lường hiệu quả vận hành

❌ Thường gặp:

• Không thống kê công suất phòng, tỉ lệ lấp đầy, doanh thu...

• Không theo dõi KPI nhân viên theo tuần/tháng.

✅ Cách tránh:

• Sử dụng phần mềm để tự động tạo báo cáo theo ca/ngày/tuần.

• Theo dõi công suất phòng, giá bán trung bình (ADR), doanh thu phòng (RevPAR).

• Tổ chức họp nội bộ định kỳ để đánh giá hiệu suất và cải tiến.

Kết luận

Khách sạn mới khai trương có thể dễ dàng rơi vào “bẫy sai lầm” nếu không chuẩn bị kỹ. Hãy xem những lỗi ở trên là bài học rút kinh nghiệm sớm, để tối ưu mô hình vận hành – nâng cao trải nghiệm khách – tăng tỷ lệ khách quay lại – và tạo ra lợi nhuận bền vững.