1. Tổng quan về bộ máy điều hành khách sạn 5 sao

Trong các khách sạn 4–5 sao, đội ngũ quản lý cấp cao thường được gọi là Executive Committee (EXCOM), bao gồm các chức danh giám đốc bộ phận cốt lõi.

Vị trí	Báo cáo trực tiếp cho
General Manager (GM)	Tập đoàn/quản lý cấp vùng
Hotel Manager / Resident Manager	GM
Director of Rooms	Hotel Manager hoặc GM
Director of Food & Beverage	Hotel Manager
Director of Sales & Marketing	GM
Director of Finance	GM
Director of Human Resources	GM
Director of Engineering	GM

2. General Manager (GM) – Tổng Giám đốc khách sạn

Vai trò:

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động – tài chính – thương hiệu của khách sạn
Đại diện cao nhất trong mọi quyết định chiến lược – truyền thông – pháp lý

Nhiệm vụ:

Dẫn dắt đội ngũ EXCOM
Kiểm soát ngân sách, báo cáo lợi nhuận
Làm việc với chủ đầu tư, cổ đông, tập đoàn

Kỹ năng:

Lãnh đạo, đàm phán, chiến lược kinh doanh, kiểm soát rủi ro

Thu nhập: 80–200 triệu VNĐ/tháng + thưởng theo hiệu suất

3. Hotel Manager / Resident Manager

Vai trò:

Là người vận hành toàn bộ hoạt động thường nhật của khách sạn
Thay mặt GM điều phối các bộ phận vận hành

Nhiệm vụ:

Kiểm tra chất lượng dịch vụ, giám sát sự hài lòng khách
Phối hợp giữa các bộ phận phòng, F&B, kỹ thuật, nhân sự

Yêu cầu:

5–10 năm kinh nghiệm quản lý nhiều bộ phận, tư duy vận hành linh hoạt

Thu nhập: 50–100 triệu VNĐ/tháng

4. Director of Rooms – Giám đốc bộ phận phòng

Phạm vi phụ trách:

Front Office, Housekeeping, Laundry, Concierge, Guest Relations, Butler

Nhiệm vụ:

Đảm bảo 100% phòng luôn sẵn sàng, đạt chuẩn
Quản lý trải nghiệm khách – kiểm soát điểm đánh giá online (GSS)
Huấn luyện đội ngũ FO & HK theo tiêu chuẩn thương hiệu

KPI:

Điểm đánh giá khách hàng (GSS)
Tỷ lệ phòng sạch đúng giờ, phòng VIP được cá nhân hóa
Chỉ số upsell phòng (room upgrade/tip)

Thu nhập: 40–80 triệu VNĐ/tháng

5. Director of Sales & Marketing (DOSM)

Vai trò:

Chịu trách nhiệm doanh thu lưu trú & hình ảnh thương hiệu

Các nhóm phụ trách:

Corporate Sales, OTA Sales, MICE, PR & Digital Marketing

KPI:

Tỷ lệ lấp phòng (Occupancy)
RevPAR, ADR, số lượng hợp đồng MICE
Hiệu suất quảng cáo, SEO, truyền thông

Kỹ năng:

Kinh doanh chiến lược, CRM, digital marketing, kỹ năng đàm phán cao

Thu nhập: 50–100 triệu VNĐ/tháng

6. Director of Food & Beverage (F&B Director)

Vai trò:

Điều hành toàn bộ dịch vụ ẩm thực: nhà hàng, tiệc, sự kiện, bar, bếp

Nhiệm vụ:

Kiểm soát chất lượng món ăn & dịch vụ
Tối ưu hóa cost F&B
Triển khai chiến lược upsell, mở rộng dịch vụ (room service, minibar…)

KPI:

Food cost, beverage cost
Chỉ số hài lòng nhà hàng (restaurant satisfaction)
Doanh thu/khách F&B

Thu nhập: 40–90 triệu VNĐ/tháng

7. Director of Finance – Giám đốc tài chính

Vai trò:

Kiểm soát ngân sách, chi phí, doanh thu, báo cáo tài chính toàn bộ khách sạn

Nhiệm vụ:

Làm việc với GM và tập đoàn về tài chính định kỳ
Quản lý hệ thống POS – PMS – phần mềm kế toán
Đảm bảo tuân thủ pháp lý, thuế, kiểm toán

KPI:

Tỷ lệ sai sót báo cáo = 0
Tỷ lệ chi phí/lợi nhuận đúng kế hoạch
Audit sạch (internal & external)

Thu nhập: 45–85 triệu VNĐ/tháng

8. Director of Human Resources

Vai trò:

Tuyển dụng – đào tạo – duy trì văn hóa dịch vụ – đánh giá nhân sự

Nhiệm vụ:

Xây dựng hệ thống lương – thưởng – phúc lợi
Giám sát tuân thủ nội quy – quy trình kỷ luật – KPI
Đào tạo văn hóa thương hiệu, SOP, cross-training

KPI:

Tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện
Chỉ số hài lòng nhân sự (internal GSS)
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đào tạo

Thu nhập: 40–75 triệu VNĐ/tháng

9. Director of Engineering / Chief Engineer

Phạm vi phụ trách:

Hệ thống điện – nước – điều hòa – thang máy – PCCC – bảo trì

Nhiệm vụ:

Đảm bảo vận hành thiết bị 24/7
Lập kế hoạch bảo trì định kỳ
Giải quyết sự cố khẩn cấp

KPI:

Thời gian phản hồi sự cố
Số ca downtime hệ thống
Audit PCCC

Thu nhập: 35–70 triệu VNĐ/tháng

10. Lộ trình thăng tiến đến các vị trí cao cấp

Xuất phát điểm	Thăng tiến
FO Supervisor → Front Office Manager → Director of Rooms → Hotel Manager
Sales Executive → Sales Manager → DOSM → Cluster DOSM
Sous Chef → Executive Chef → F&B Director
Chief Accountant → Finance Manager → Director of Finance
HR Officer → HR Supervisor → HR Manager → HR Director

11. Vai trò chiến lược của đội ngũ cấp cao khách sạn

Định hướng vận hành dài hạn & giữ vững thương hiệu
Ra quyết định dựa trên dữ liệu khách hàng & phân tích tài chính
Gắn kết đội ngũ, xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp
Duy trì lợi nhuận bền vững & chỉ số trải nghiệm khách xuất sắc

Kết luận

Các vị trí cao cấp trong khách sạn không chỉ là người quản lý – họ là kiến trúc sư của trải nghiệm khách hàng, chiến lược tài chính và vận hành bền vững.
Đội ngũ này quyết định sự thành bại, sức hấp dẫn và độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn.