1. Night Manager là ai?

Night Manager là người chịu trách nhiệm vận hành khách sạn vào ban đêm, thường từ 22:00 đến 6:00 sáng. Đây là vị trí đại diện cao nhất của ban quản lý trong khung giờ không có GM hay các trưởng bộ phận.

Họ chính là người:

• Xử lý các vấn đề khẩn cấp

• Duy trì dịch vụ & sự ổn định của hệ thống

• Đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, và cơ sở vật chất

2. Các bộ phận Night Manager trực tiếp giám sát

3. Nhiệm vụ chính của Night Manager

• Tiếp nhận và xử lý các ca có vấn đề (complaint, overbooking, yêu cầu đặc biệt)

• Kiểm tra hoạt động của FO: tiền mặt, hóa đơn, xác nhận đặt phòng muộn

• Kiểm tra camera, log báo động, lịch sử ra vào

• Giám sát phòng họp đêm, tiệc đêm, sự kiện muộn

• Thực hiện Night Audit (kiểm soát sổ sách tài chính cuối ngày)

• Viết báo cáo cuối ca gửi cho GM và Operation Manager

4. Kỹ năng đặc biệt của Night Manager

• 🌃 Làm việc độc lập – tự quyết định nhanh chóng khi không có cấp trên

• 🔐 Xử lý khủng hoảng: cháy nổ, mất điện, ngất xỉu, ẩu đả, thất lạc đồ…

• 💬 Giao tiếp lịch sự nhưng quyết đoán – nhất là khi khách không hài lòng

• 📊 Am hiểu Night Audit, phần mềm FO (Opera, CiHMS, eZee…)

• 🧠 Kết nối hiệu quả giữa ca đêm và ca sáng – truyền thông tin chính xác

5. Các sự cố thường gặp vào ban đêm

• Khách bị lạc đường, mất thẻ, khóa phòng

• Khách say xỉn hoặc làm ồn – ảnh hưởng phòng khác

• Khách VIP đến sớm, yêu cầu setup gấp

• Hệ thống điện, nước, điều hòa ngắt đột xuất

• Tranh cãi nội bộ nhân viên, thiếu hỗ trợ trực tiếp từ trưởng bộ phận

6. KPI đánh giá hiệu quả Night Manager

7. Lộ trình nghề nghiệp & thu nhập

8. Công cụ và hỗ trợ đêm

• Walkie-talkie kết nối FO – An ninh – Kỹ thuật – F&B

• Night checklist & báo cáo điện tử gửi sáng hôm sau

• Sổ nhật ký sự cố – camera – hệ thống khóa từ

• Bảng phân ca – nội quy – sơ đồ phòng khẩn cấp

• Bảng liên lạc khẩn cấp: cảnh sát, y tế, phòng cháy chữa cháy

9. Đặc điểm tâm lý công việc

• 💡 Cần sự tỉnh táo tuyệt đối – dù khung giờ làm việc là đêm

• 🔍 Nhạy bén với mọi biến động dù nhỏ – đề phòng sự cố lớn

• 🤝 Giao tiếp khéo léo với khách nước ngoài, khách khó tính, khách VIP

• 🧭 Có thể làm thay mọi vị trí khi cần: FO, hỗ trợ an ninh, xử lý minibar, room service đơn giản

10. Kết luận

Night Manager là người giữ cho khách sạn không “ngủ quên” trong đêm. Họ không phải là người xuất hiện trên ảnh quảng cáo – nhưng là người giúp mọi khách hàng ngủ ngon, mọi hệ thống vận hành ổn định, và mọi sự cố đều được xử lý trước khi bình minh.