1. Giới thiệu tổng quan

Trong ngành khách sạn, bộ phận Buồng phòng (Housekeeping) thường được nhắc đến như một "người hùng thầm lặng" giúp duy trì chuẩn sạch sẽ, ngăn nắp và sự thoải mái trong toàn bộ không gian khách sạn. Dù không tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng như lễ tân hay nhà hàng, nhưng sự hiện diện của Housekeeping thể hiện rõ trong từng góc nhìn của khách: đồ dùng sẵn sàng, phòng ốc sáng bóng, và sự tiện nghi đáp ứng nhanh chóng.

Housekeeping đóng vai trò trọng yếu trong việc giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần lớn trong việc đạt chuẩn sao, xếp hạng chất lượng dịch vụ, và tăng trải nghiệm khách hàng. Đây là bộ phận duy nhất có mặt vài lần trong ngày tại từng phòng khách, và thường được xem như "người đồng hành thầm lặng" trong chuyến đi lưu trú của khách.

2. Vai trò chiến lược của Housekeeping

2.1. Đảm bảo trải nghiệm sạch sẽ tuyệt đối

• Tạo sự an tâm, thoải mái cho khách khi bước vào phòng.

• Hạn chế tối đa vi khuẩn, bụi bẩn, mùi khó chịu.

• Là yếu tố then chốt để khách đánh giá chất lượng khách sạn.

2.2. Góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu

• Một khách sạn sạch sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, chỉn chu.

• Tạo dấu ấn trong tâm trí khách, dễ được giới thiệu hoặc quay lại.

2.3. Gắn liền với đánh giá của khách hàng

• Đa số đánh giá trên Booking, Agoda, TripAdvisor đều đề cập đến vệ sinh phòng.

• Phản hồi tiêu cực về vệ sinh thường ảnh hưởng mạnh đến doanh thu.

2.4. Tác động đến toàn bộ vận hành

• Cập nhật trạng thái phòng giúp lễ tân check-in nhanh.

• Phối hợp kịp thời với kỹ thuật khi phát hiện sự cố.

• Giúp bộ phận giặt là vận hành trơn tru.

3. Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping

3.1. Sơ đồ tổ chức điển hình

1. Housekeeping Manager

2. Assistant Manager (nếu có)

3. Supervisor

4. Room Attendant

5. Public Area Attendant

6. Linen/Uniform Attendant

3.2. Vai trò từng vị trí

• Housekeeping Manager: Điều hành toàn bộ, lập kế hoạch, giám sát chất lượng.

• Supervisor: Kiểm tra phòng, phân công công việc, báo cáo lỗi.

• Room Attendant: Dọn phòng, thay ga giường, bổ sung amenities.

• Public Area Cleaner: Dọn hành lang, nhà vệ sinh công cộng, thang máy.

• Linen Attendant: Quản lý kho khăn, ga, đồng phục, phối hợp giặt là.

3.3. Mô hình theo cấp sao

• 3 sao: Tối giản nhân sự, kiêm nhiệm nhiều vị trí.

• 4–5 sao: Có đầy đủ các tầng lớp quản lý, chuyên môn hóa rõ.

4. Chức năng và nhiệm vụ chi tiết

4.1. Dọn phòng khách đang lưu trú (Stay Over)

• Thay khăn, rác, sắp xếp gọn gàng.

• Vệ sinh khu vực nhà tắm, sàn nhà.

• Kiểm tra hao hụt, hư hỏng vật dụng.

4.2. Dọn phòng khách trả (Check-out Room)

• Tổng vệ sinh từ trần đến sàn.

• Thay mới toàn bộ ga, khăn, amenities.

• Khử mùi, kiểm tra thất lạc tài sản.

4.3. Kiểm tra và báo cáo tình trạng phòng

• Phân loại phòng: bẩn – sạch – bảo trì – đang dọn – cần khẩn cấp.

• Báo cáo PMS, cập nhật cho lễ tân.

4.4. Quản lý kho vật tư – hóa chất

• Theo dõi tồn kho amenities, khăn, chăn gối.

• Kiểm soát lượng hóa chất, tránh lãng phí, nguy hiểm.

4.5. Phối hợp liên phòng

• Gửi báo cáo kỹ thuật khi hư hỏng.

• Giao đồ thất lạc cho lễ tân/lost & found.

• Yêu cầu bổ sung đồ vải với giặt là.

4.6. Dọn khu vực công cộng

• Hành lang, nhà vệ sinh, thang máy, phòng họp.

• Dọn định kỳ và đột xuất theo yêu cầu.

5. Quy trình làm việc chuẩn SOP

5.1. Tiếp nhận lệnh dọn phòng

• Nhận từ bảng phân công hoặc thiết bị cầm tay đồng bộ PMS.

5.2. Chuẩn bị dụng cụ

• Xe đẩy Housekeeping đầy đủ hóa chất, găng tay, amenities.

5.3. Quy trình dọn chuẩn

• Kiểm tra tình trạng.

• Thu gom rác – thay khăn – thay ga – lau sàn – vệ sinh toilet.

• Bổ sung đồ dùng, kiểm tra ánh sáng, máy lạnh.

5.4. Kiểm tra và cập nhật trạng thái

• Kiểm tra lại toàn bộ.

• Đánh dấu hoàn thành trên PMS.

6. Tiêu chuẩn chất lượng

6.1. Checklist đánh giá vệ sinh

• Đúng vị trí, đủ đồ, không mùi lạ, khô ráo, an toàn điện.

6.2. Tiêu chuẩn 5S

• Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ – Săn sóc – Sẵn sàng.

6.3. Đánh giá nhân sự

• Dựa vào năng suất, số lượng phòng/ngày, mức độ phản hồi của khách.

7. Đào tạo và kỹ năng cần có

7.1. Kỹ năng chuyên môn

• Hiểu hóa chất, cách sử dụng máy hút bụi, máy đánh sàn.

7.2. Kỹ năng mềm

• Giao tiếp lịch sự.

• Quan sát kỹ, phát hiện vật lạ, sự cố tiềm ẩn.

7.3. Đào tạo định kỳ

• Refresh kỹ năng mỗi quý.

• Cập nhật công nghệ, xu hướng.

8. Công nghệ hỗ trợ Housekeeping

8.1. Phần mềm PMS

• Opera, Smile, eZee, Cloudbeds…

• Giao tiếp 2 chiều giữa lễ tân và buồng phòng.

8.2. Hệ thống đồng bộ nội bộ

• Tablet cho nhân viên dọn phòng.

• Giao ca qua app, báo lỗi trực tiếp.

8.3. Robot và tự động hóa

• Robot hút bụi, khử khuẩn, báo cáo phòng bẩn.

9. Thách thức và giải pháp

9.1. Thiếu nhân lực

• Cần chính sách giữ người, đào tạo chéo.

9.2. Tăng công suất mùa cao điểm

• Lập kế hoạch tăng ca, outsourcing.

9.3. Khách phàn nàn về chi tiết nhỏ

• Cần checklist kiểm tra lần cuối rõ ràng.

10. Kết luận & CTA

Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn là mắt xích quan trọng quyết định chất lượng và danh tiếng của một khách sạn. Đầu tư đúng vào đào tạo, công nghệ và quy trình cho Housekeeping sẽ giúp khách sạn đạt được chuẩn phục vụ cao cấp, giữ chân khách hàng lâu dài.

Bạn muốn chuẩn hóa quy trình buồng phòng, đào tạo nhân viên, hoặc tích hợp hệ thống quản lý thông minh?

👉 Liên hệ với đội ngũ tư vấn nghiệp vụ khách sạn của chúng tôi ngay hôm nay để nhận tư vấn miễn phí và demo phần mềm quản lý Housekeeping.