1. Guest Experience Executive là ai?

Guest Experience Executive (GEE) là người phụ trách trực tiếp quá trình cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng, đảm bảo khách không chỉ được phục vụ – mà còn được ghi nhớ – và muốn quay lại.

Trong bối cảnh ngành khách sạn chuyển dịch từ “phục vụ chuẩn hóa” sang “cá nhân hoá từng trải nghiệm”, vị trí GEE trở thành cầu nối giữa vận hành tiêu chuẩn và cảm xúc của từng khách hàng – đặc biệt là khách VIP, khách quen, khách có nhu cầu đặc biệt.

2. Vai trò cốt lõi của Guest Experience Executive

Vai trò	Mô tả
Cá nhân hóa trải nghiệm	Ghi nhớ sở thích, hành vi, nhu cầu của từng khách
Tạo điểm chạm cảm xúc	Chuẩn bị quà, thiệp, lời nhắn, hoa, hoặc dịch vụ phù hợp
Giao tiếp 2 chiều	Ghi nhận, phân tích và phản hồi ý kiến khách nhanh chóng
Quản lý hành trình khách	Theo dõi toàn bộ quá trình từ pre-arrival đến post-stay
Hỗ trợ các bộ phận	Làm việc cùng FO, HK, F&B để thống nhất trải nghiệm

3. Guest Experience khác gì với Guest Relations hay Front Office?

Tiêu chí	Guest Experience Executive	Guest Relations Manager	Front Office
Mục tiêu	Trải nghiệm tổng thể cá nhân hoá	Hỗ trợ khách, xử lý sự cố	Xử lý nghiệp vụ check-in/out
Vị trí	Trực tiếp theo dõi hành trình từng khách	Đại diện hình ảnh & thương hiệu	Nghiệp vụ hành chính & lưu trú
Trách nhiệm	Giao tiếp đa bộ phận, từ FO đến bếp, buồng	Xử lý complaint, quan hệ công chúng	Làm thủ tục, cập nhật hệ thống
Tầm ảnh hưởng	Ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng	Ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn	Ảnh hưởng đến quy trình vận hành

4. Các giai đoạn GEE theo dõi hành trình khách hàng

🌐 Trước khi khách đến (Pre-arrival)

Gửi email/WhatsApp xác nhận kèm lời chào cá nhân
Gợi ý các gói dịch vụ add-on: đón tiễn sân bay, set up phòng, hoa tươi
Ghi nhận dịp đặc biệt: sinh nhật, honeymoon, business trip

🏨 Khi khách đến (Arrival & Stay)

Chào đón tại sảnh, biết tên khách từ trước
Chuẩn bị phòng đúng gu: không mùi – có mùi – gối cao/thấp – hướng view
Gợi ý nhà hàng, spa, địa điểm du lịch theo phong cách khách

👋 Khi khách rời đi (Departure)

Tặng thiệp cảm ơn, ảnh kỷ niệm, quà nhỏ nếu là khách VIP
Ghi chú lý do check-out sớm, bất mãn nếu có
Xin feedback bằng form hoặc QR

💌 Sau khi khách rời đi (Post-stay)

Gửi lời cảm ơn qua email/Zalo/Facebook
Đính kèm ưu đãi cho lần tiếp theo
Ghi nhận khách quay lại và chuẩn bị từ sớm

5. Công cụ hỗ trợ cá nhân hoá trải nghiệm

Công cụ	Ứng dụng thực tế
CRM (Opera, Salesforce)	Lưu lịch sử lưu trú, phản hồi, sở thích
Email automation	Gửi email sinh nhật, ngày đặc biệt
Zalo OA / WhatsApp Business	Giao tiếp 1-1 với khách cá nhân
Google Form / SurveyMonkey	Lấy phản hồi tự động hóa
Checklist nội bộ	Phân công từng việc theo mỗi hành trình khách
Loyalty Program Software	Ghi nhận điểm thưởng – tặng quà đúng lúc

6. Các chỉ số (KPI) đo lường hiệu quả GEE

KPI	Mục tiêu
Tỷ lệ khách đánh giá từ 9–10 điểm (trên GSS)	≥ 90%
Số phản hồi cá nhân hóa nhận được mỗi tháng	≥ 30 feedback tích cực
Tỷ lệ khách quay lại (return guest rate)	≥ 25%
Tỷ lệ khách đăng ký loyalty program	≥ 20% tổng khách
Sự kiện bất ngờ (wow-moment) do GEE tạo ra	≥ 5 case/tháng

7. Kỹ năng & tố chất bắt buộc của một GEE chuyên nghiệp

🌟 Tư duy đặt khách ở trung tâm – khách cần gì trước khi họ nói
💡 Khả năng sáng tạo để tạo “wow” bằng chi tiết nhỏ
💬 Giao tiếp tinh tế, thân thiện, biết lắng nghe
🌍 Ngoại ngữ tốt – ít nhất 1 ngoại ngữ phổ biến
📋 Khả năng lập kế hoạch – kiểm soát quy trình cá nhân hoá
🧠 Ghi nhớ khách hàng – không dùng máy móc quá nhiều

8. Một ngày điển hình của Guest Experience Executive

Giờ	Công việc
7h30 – 9h00	Cập nhật danh sách khách VIP – khách đặc biệt
9h00 – 11h00	Kiểm tra phòng set up trước giờ check-in
11h00 – 13h00	Chào đón khách, phối hợp FO và HK đưa đồ welcome
14h00 – 16h00	Gửi khảo sát cho khách hôm trước check-out
16h00 – 18h00	Chuẩn bị quà – note – hỗ trợ phòng khách honeymoon
19h00 – 21h00	Gặp khách đang lưu trú lâu, hỏi thăm & đề xuất thêm dịch vụ

9. Các thách thức thường gặp & giải pháp

Thách thức	Cách khắc phục
Nhân sự GEE thường bị coi là phụ – thiếu hỗ trợ	Kết nối chặt với Ban Giám Đốc – làm báo cáo tác động trực tiếp đến loyalty & review
Khách hàng kỳ vọng cao, dễ thất vọng nếu thiếu chi tiết	Áp dụng checklist cá nhân hoá cho từng loại khách
Phải làm việc đa bộ phận – dễ bị chồng chéo	Dùng hệ thống CRM & quản lý công việc nhóm (Trello, Notion, Asana)
Ghi nhớ thông tin khách không hệ thống	Chuẩn hoá biểu mẫu lưu – phân quyền cho các bộ phận liên quan

10. Lộ trình nghề nghiệp & thu nhập tham khảo

Cấp bậc	Kinh nghiệm	Mức lương (VNĐ/tháng)
Guest Experience Staff	1 – 2 năm	8 – 10 triệu
Guest Experience Executive	2 – 3 năm	11 – 14 triệu
Guest Experience Manager	≥ 4 năm	15 – 22 triệu
Director of Guest Experience	≥ 6 năm	25 – 40 triệu

11. Mối liên hệ giữa GEE và thương hiệu khách sạn

Thương hiệu không chỉ nằm ở logo, màu sắc hay slogan – mà nằm ở cảm xúc khách nhớ khi rời khách sạn. GEE là người kiểm soát từng điểm chạm cảm xúc đó:

Một ly trà chanh gừng đúng gu vào chiều mưa.
Một lời chúc sinh nhật trên tấm thiệp tay.
Một chiếc gối đúng độ mềm, một cánh hoa đúng màu khách thích.

Đó là thương hiệu sống động – truyền cảm hứng – và khiến khách quay lại.

Kết luận

Guest Experience Executive là người giữ linh hồn dịch vụ cá nhân hóa trong khách sạn 4–5 sao hiện đại. Ở nơi mà mọi khách sạn đều có phòng đẹp, thức ăn ngon – thì chính cảm xúc và sự khác biệt tinh tế mới làm nên giá trị thương hiệu. Và đó là nơi GEE tạo ra điều kỳ diệu.