Operation Manager – Người giữ nhịp vận hành tổng thể của khách sạn 4–5 sao

ITVmax

2025-04-16

5 phút đọc

1. Operation Manager là ai?

Operation Manager (OM) là người quản lý trực tiếp toàn bộ hoạt động thường nhật của khách sạn, bao gồm: buồng phòng, lễ tân, F&B, kỹ thuật, an ninh, và cả bộ phận khách hàng. Đây là vị trí “tay phải” của General Manager – có quyền điều phối và giám sát nhiều mảng song song.

2. Vai trò của OM trong hệ thống khách sạn

Quản lý vận hành toàn diện – từ nhân sự đến dịch vụ
Đảm bảo dịch vụ diễn ra đồng đều, đúng tiêu chuẩn
Phối hợp với các trưởng bộ phận để giải quyết sự cố kịp thời
Tối ưu chi phí vận hành mà không ảnh hưởng đến chất lượng
Giữ liên kết chặt chẽ giữa khách – nhân viên – ban giám đốc

3. Những bộ phận do OM điều phối hàng ngày

Bộ phận	Vai trò của OM
Lễ tân (Front Office)	Theo dõi công suất phòng, tình trạng khách, check-in/out
Buồng phòng	Đảm bảo phòng sạch – kịp giờ check-in – xử lý complaint
F&B (Nhà hàng, bar)	Quản lý suất ăn, sự kiện, chất lượng phục vụ
Kỹ thuật	Kiểm soát hệ thống điện, nước, điều hoà, camera
An ninh	Đảm bảo an toàn cho tài sản và khách
Sales/Marketing	Hỗ trợ triển khai chương trình khuyến mãi, phản hồi khách

4. KPI và tiêu chuẩn đánh giá của OM

Chỉ số	Mục tiêu
Tỷ lệ phàn nàn khách hàng	< 2% tổng lượt lưu trú
Thời gian phản hồi sự cố nội bộ	< 10 phút
Tỷ lệ phòng giao đúng giờ	≥ 98%
Chỉ số hài lòng tổng thể (GSS)	≥ 8.5/10
Kiểm soát chi phí vận hành	Giảm 5–10%/năm không giảm chất lượng

5. Kỹ năng cần thiết của Operation Manager

🎯 Tư duy hệ thống & tổ chức cao
🤝 Kỹ năng giao tiếp – xử lý tình huống với nhân viên & khách
📈 Hiểu sâu KPI, quy trình SOP của tất cả bộ phận
🧠 Tư duy nhạy bén, có khả năng huấn luyện đội ngũ
🔄 Khả năng “xoay ca” – quản lý luồng công việc 24/7

6. Công cụ và hệ thống hỗ trợ OM

PMS – Property Management System: theo dõi công suất, doanh thu, tình trạng phòng
Checklist vận hành nội bộ: buồng phòng, FO, kỹ thuật, F&B
Báo cáo tổng hợp daily – weekly – monthly
CRM/Survey tool: đánh giá hài lòng, phản hồi khách
Google Sheets / App quản lý tác vụ nội bộ

7. Lịch trình 1 ngày điển hình của OM

Giờ	Nhiệm vụ
7h00 – 8h00	Họp giao ca với FO – Housekeeping – F&B
8h00 – 10h00	Kiểm tra phòng giao, giải quyết sự cố check-in
10h00 – 12h00	Kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các khu vực
13h00 – 15h00	Làm việc với Sales, xử lý phản hồi khách VIP
15h00 – 18h00	Họp kỹ thuật – nhân sự – tổng hợp báo cáo vận hành
18h00 – 20h00	Trực buổi tối – đón khách đoàn – điều phối sự kiện nếu có

8. Thách thức của một OM khách sạn

Ca gãy – thiếu người – đột xuất nghỉ => xử lý linh hoạt
Mâu thuẫn giữa các bộ phận – xử lý nhanh & công tâm
Khách phản ánh – vừa làm hài lòng khách, vừa không làm sai quy trình
Áp lực liên tục 24/7 – luôn trong trạng thái “bật máy”

9. Lộ trình thăng tiến và thu nhập

Cấp bậc	Kinh nghiệm	Mức lương (VNĐ/tháng)
Operation Supervisor	2 – 3 năm	12 – 16 triệu
Assistant OM	3 – 5 năm	16 – 22 triệu
Operation Manager	≥ 5 năm	25 – 40 triệu
General Manager (GM)	≥ 8 năm	45 – 80 triệu

10. Kết luận

Operation Manager là người giữ cho “bánh xe dịch vụ” khách sạn lăn trơn tru. Mọi bộ phận đều hướng về họ để vận hành trôi chảy, mọi tình huống đều đòi hỏi họ phản ứng nhanh chóng – nhưng với trái tim thấu cảm và cái đầu kỷ luật. Một khách sạn tốt không thể thiếu một OM giỏi.