1. Trưởng bộ phận lễ tân là gì?

• Trưởng bộ phận lễ tân khách sạn (Front Office Manager) là người quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân, trực điện thoại, hỗ trợ khách hàng đặt phòng, check-in/check-out và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
• Vị trí này đóng vai trò đại diện cho hình ảnh khách sạn, giúp duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực.

2. Nhiệm vụ chính của Front Office Manager

• Điều phối và giám sát các hoạt động tại quầy lễ tân: check-in, check-out, đặt phòng, hướng dẫn khách.

• Đào tạo và quản lý đội ngũ lễ tân, đảm bảo kỹ năng giao tiếp, tác phong và nghiệp vụ chuẩn mực.

• Xử lý các tình huống phát sinh như khách phàn nàn, thay đổi yêu cầu, vấn đề về phòng…

• Phối hợp với các bộ phận liên quan (buồng phòng, F&B, bảo trì...) để đảm bảo dịch vụ đồng bộ.

• Quản lý hệ thống đặt phòng, theo dõi công suất phòng và báo cáo với ban điều hành.

• Duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và tạo trải nghiệm thân thiện, đẳng cấp cho khách hàng.

3. Kỹ năng cần có của một Front Office Manager

• Giao tiếp xuất sắc: với cả khách hàng và nhân viên, xử lý tình huống linh hoạt.

• Khả năng quản lý đội nhóm và tạo động lực làm việc cho nhân viên.

• Thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (PMS) như Opera, Smile, Cloudbeds…

• Tư duy phục vụ hướng đến khách hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ và làm hài lòng khách.

• Quản lý thời gian và xử lý áp lực tốt, nhất là trong giờ cao điểm.

• Ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh) để giao tiếp với khách quốc tế.

4. Tại sao Front Office Manager là vị trí trọng yếu trong khách sạn?

• Là bộ mặt của khách sạn, nơi tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách.

• Góp phần giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ khách quay lại và đánh giá tích cực.

• Trực tiếp tác động đến doanh thu và trải nghiệm khách hàng.

• Là trung tâm điều phối giữa khách và các bộ phận vận hành.

5. Cơ hội nghề nghiệp và phát triển

Với kinh nghiệm và thành tích nổi bật, Trưởng bộ phận lễ tân có thể tiến lên các vị trí cao hơn như:

• Giám đốc bộ phận tiền sảnh (Rooms Division Manager)

• Trợ lý Tổng quản lý khách sạn (Assistant GM)

• Tổng quản lý khách sạn (General Manager)