1. Room Attendant là ai?

Room Attendant (còn gọi là nhân viên buồng phòng) là người trực tiếp làm sạch, thay đồ vải, chuẩn bị trang thiết bị, vật dụng cá nhân trong phòng khách sạn trước và sau khi khách lưu trú.

Đây là một trong những vị trí tuy thầm lặng nhưng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giữ hình ảnh, tiêu chuẩn và sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.

2. Vai trò quan trọng của Room Attendant trong hệ thống khách sạn

• Đảm bảo mỗi phòng khách luôn sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, đúng chuẩn 4–5 sao

• Phát hiện kịp thời các hư hỏng, đồ vật thất lạc, đồ khách bỏ quên

• Ghi nhận đặc điểm cá nhân hóa (số lượng khăn, cách gấp gọn…) để tạo trải nghiệm riêng cho từng khách

• Phối hợp chặt với Front Office về tình trạng phòng, thời gian check-in/check-out

• Góp phần giữ gìn hình ảnh thương hiệu và nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (GSS)

3. Nhiệm vụ chính của một Room Attendant

4. Phân loại phòng theo tình trạng

5. Quy trình chuẩn dọn phòng khách sạn 4–5 sao (SOP)

Bước 1: Chuẩn bị trước khi vào phòng

• Kiểm tra danh sách phòng từ Housekeeping Supervisor

• Mang theo xe đẩy đầy đủ đồ vải, amenities, hóa chất, dụng cụ làm sạch

• Gõ cửa 3 lần, xưng tên và nói “Housekeeping”, chờ phản hồi

• Nếu không có tiếng trả lời, dùng chìa khóa đa năng mở cửa

Bước 2: Dọn dẹp khu vực giường ngủ

• Gỡ bỏ ga, gối cũ, kiểm tra vết bẩn hoặc hư hỏng

• Thay ga, vỏ gối, chăn, sắp xếp ngay ngắn theo tiêu chuẩn

• Kiểm tra đèn ngủ, ổ điện, điều khiển từ xa, rèm cửa

Bước 3: Dọn dẹp nhà tắm

• Thu rác, thay khăn cũ, chà sàn, tẩy rửa bồn cầu – lavabo

• Bổ sung xà phòng, bàn chải, dầu gội, khăn, nước uống

• Kiểm tra vòi nước, nước nóng, quạt thông gió

Bước 4: Kiểm tra & khử mùi

• Hút bụi toàn bộ sàn nhà

• Khử mùi bằng xịt thơm trung tính (không quá nồng)

• Bật điều hoà ở chế độ phù hợp

• Đặt thẻ “Welcome” hoặc quà chào mừng (nếu có)

Bước 5: Rời khỏi phòng

• Kiểm tra lại một vòng

• Tắt đèn, đóng cửa sổ

• Báo cáo tình trạng phòng đã hoàn tất lên hệ thống

6. Tiêu chuẩn chất lượng phòng sau khi dọn

7. Kỹ năng & tố chất cần có của Room Attendant

• 💪 Thể lực tốt: làm việc liên tục, mang vác, cúi gập người thường xuyên

• 🧠 Chi tiết & cẩn thận: phát hiện vết bẩn nhỏ, thiếu khăn, thiết bị không hoạt động

• 🧼 Am hiểu hóa chất & quy trình làm sạch an toàn

• 🤝 Lịch sự – khéo léo – giữ bí mật khách hàng

• 📋 Biết báo cáo sự cố, thất lạc, đồ vật nguy hiểm

• 🕰️ Tuân thủ đúng thời gian, tránh trễ giờ giao phòng

8. KPI đánh giá Room Attendant

9. Công cụ & hóa chất buồng phòng

• Xe đẩy chuyên dụng: chứa đầy đủ khăn, amenities, túi rác, giấy vệ sinh

• Hóa chất vệ sinh: tẩy rửa trung tính – an toàn cho khách – không gây kích ứng

• Găng tay, khẩu trang, tạp dề

• Máy hút bụi – cây lau – bàn chải – khăn lau chuyên dụng

• Check list kiểm tra phòng / ứng dụng báo cáo sự cố

10. Các tình huống đặc biệt Room Attendant thường gặp

11. Lộ trình nghề nghiệp & thu nhập của Room Attendant

12. Những thách thức & áp lực trong nghề

• Làm việc lặp đi lặp lại, dễ gây mệt mỏi

• Cần trí nhớ tốt để phân biệt các loại phòng, yêu cầu khách

• Thời gian làm việc cố định – không linh hoạt, dễ trùng giờ gia đình

• Áp lực cao vào mùa cao điểm (30/4, 2/9, Tết, mùa cưới…)

• Phải xử lý tình huống nhạy cảm như: phòng bẩn quá mức, khách để đồ nhạy cảm…

13. Room Attendant & giá trị thương hiệu khách sạn

Một phòng không sạch – một chiếc khăn rách – một chiếc ly ố mờ… có thể phá vỡ mọi nỗ lực marketing của khách sạn. Và người chịu trách nhiệm ngăn điều đó xảy ra chính là Room Attendant.

Họ là người xây dựng nên cảm giác "sạch, sang, an toàn" mà khách cảm nhận ngay khi mở cửa phòng – dù không một lời giới thiệu nào.

Kết luận

Room Attendant là người gác giữ chất lượng dịch vụ ngay từ chi tiết nhỏ nhất. Dù không tiếp xúc nhiều với khách, họ vẫn là yếu tố quyết định sự hài lòng trong kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác của khách hàng.

Một khách sạn không thể 5 sao nếu không có phòng đạt chuẩn 5 sao. Và mỗi nhân viên buồng phòng chính là người tạo nên tiêu chuẩn đó – từng chiếc khăn, từng mặt gối, từng giọt hương thơm.