Làm thế nào để xây dựng đội ngũ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp? – Hướng dẫn từ A–Z

1. Vì sao lễ tân là "bộ mặt thương hiệu" của khách sạn?

Lễ tân là người đầu tiên khách tiếp xúc khi đến và là người cuối cùng khi rời đi. Họ chịu trách nhiệm:

• Chào đón và hướng dẫn khách

• Làm thủ tục nhận và trả phòng

• Xử lý các yêu cầu trong suốt thời gian lưu trú

• Truyền tải hình ảnh thương hiệu khách sạn

👉 Một lễ tân không chuyên nghiệp có thể khiến khách đánh giá thấp cả khách sạn, bất kể nội thất hay dịch vụ đằng sau có xuất sắc đến đâu.

2. Tuyển dụng đúng người cho vị trí lễ tân

A. Yêu cầu cơ bản:

• Ngoại hình ưa nhìn, tác phong chuyên nghiệp

• Kỹ năng giao tiếp tốt

• Có thể giao tiếp tiếng Anh hoặc ngoại ngữ phổ biến

• Biết sử dụng phần mềm PMS

B. Tố chất quan trọng:

• Bình tĩnh khi gặp tình huống áp lực

• Chủ động xử lý sự cố

• Tinh thần học hỏi, tiếp thu góp ý

🎯 Gợi ý phỏng vấn: Đặt tình huống thực tế như “Khách yêu cầu đổi phòng ngay trong lúc khách sạn kín phòng” – để đánh giá phản ứng.

3. Đào tạo lễ tân theo chuẩn SOP và thực chiến

Một đội lễ tân chuyên nghiệp không thể thiếu quy trình đào tạo bài bản:

A. Kiến thức cơ bản:

• Hệ thống đặt phòng, phần mềm quản lý (PMS)

• Thủ tục check-in, check-out

• Quy trình thanh toán, xuất hóa đơn

B. Kỹ năng thực hành:

• Giao tiếp lịch sự – chuyên nghiệp

• Kỹ năng xử lý tình huống khó (phàn nàn, mất đồ, trễ phòng…)

• Nhận diện ngôn ngữ cơ thể – phản ứng cảm xúc của khách

📋 Tài liệu đào tạo nên kèm video – hình ảnh – sơ đồ luồng công việc để dễ nhớ.

4. Tiêu chuẩn hình ảnh & đồng phục lễ tân

Ngoại hình và phong thái chiếm đến 60% ấn tượng ban đầu của khách.

Gợi ý tiêu chuẩn:

• Nữ: Tóc gọn, áo sơ mi, váy/quần âu đồng bộ, giày đen thấp

• Nam: Áo sơ mi sơ vin, quần âu, giày da, đeo bảng tên

🎯 Không cho phép: tóc nhuộm sáng, móng tay dài, sử dụng điện thoại riêng tại quầy.

5. Xây dựng checklist quy trình công việc đầu ca – cuối ca

Một lễ tân làm việc không thể thiếu checklist theo ca trực:

Đầu ca:

• Kiểm tra phòng trống, phòng sắp check-out

• Kiểm tra thông tin đặt phòng trong ngày

• Kiểm tra tồn quỹ

Trong ca:

• Làm thủ tục nhận khách

• Cập nhật sự cố phát sinh, phản hồi khách

• Ghi chú các yêu cầu đặc biệt (dịch vụ spa, hoa sinh nhật…)

Cuối ca:

• Tổng kết giao dịch

• Báo cáo quỹ

• Ghi chú cho ca sau

✅ Mỗi đầu ca 10 phút nên họp nhanh để cập nhật tình hình.

6. Kỹ năng xử lý tình huống và phản hồi phàn nàn

Không phải ngày nào cũng suôn sẻ. Khách có thể:

• Phàn nàn về mùi phòng

• Đặt nhầm hạng phòng

• Quên mang CMND hoặc visa

• Cãi nhau với bạn đồng hành…

🎯 Lễ tân giỏi cần:

• Không hoảng loạn

• Giữ thái độ bình tĩnh – tôn trọng

• Sử dụng câu nói trung lập: “Dạ em xin phép kiểm tra lại ngay, anh/chị vui lòng chờ em 1–2 phút.”

📌 Luôn ghi chú tình huống để chuyển tiếp cho giám sát xử lý nếu vượt quyền hạn.

7. Đo lường hiệu quả làm việc và phản hồi từ khách

Các chỉ số cần theo dõi:

• Thời gian trung bình xử lý check-in

• Tỷ lệ sai sót trong giao dịch

• Tỷ lệ phản hồi hài lòng từ khách qua khảo sát hoặc đánh giá OTA

• Mức độ tuân thủ SOP

📊 Nên tổ chức khảo sát ẩn danh nội bộ hoặc sử dụng app chấm điểm lễ tân mỗi tháng.

8. Tạo lộ trình phát triển nghề nghiệp cho lễ tân

Để giữ chân nhân viên tốt – cần cho họ thấy tương lai nghề nghiệp rõ ràng.

📈 Lộ trình đề xuất:

• Nhân viên lễ tân (6–12 tháng)

• Giám sát lễ tân

• Trưởng bộ phận lễ tân

• Quản lý khách sạn / điều hành vận hành

🎓 Kèm theo là các khoá học: tiếng Anh giao tiếp – kỹ năng xử lý sự cố – quản lý đội nhóm…

9. Gắn kết đội ngũ lễ tân với các bộ phận khác

Lễ tân là “người liên lạc trung tâm” giữa:

• Buồng phòng: để bàn giao phòng nhanh

• Kỹ thuật: khi cần sửa thiết bị trong phòng

• F&B: khi khách yêu cầu đặt món, tổ chức sinh nhật

• Bảo vệ: xử lý an ninh

🎯 Nên có nhóm Zalo nội bộ từng bộ phận để phản hồi nhanh – thay vì chờ gọi điện.

10. Văn hoá lễ tân: không chỉ là công việc, mà là trải nghiệm

Một lễ tân xuất sắc là người:

• Chào đón nồng hậu

• Gọi tên khách khi có thể

• Ghi nhớ khách quay lại

• Tạo bất ngờ nhỏ (thiệp tay, hoa sinh nhật, trà welcome…)

💡 Văn hóa phục vụ nên là:

“Mỗi lần gặp khách – là một cơ hội tạo dấu ấn.”

Tổng kết: Đầu tư cho lễ tân = đầu tư cho sự hài lòng của khách

Một khách sạn thành công không chỉ có phòng đẹp hay tiện nghi tốt – mà có đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, tận tâm, giàu kỹ năng giao tiếp.

Hãy xây dựng đội ngũ lễ tân theo chiến lược:
✅ Tuyển đúng người – đào tạo đúng cách
✅ Giao việc rõ ràng – đánh giá minh bạch
✅ Phát triển lộ trình – nuôi dưỡng động lực