background-bg

Quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

Quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

Quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

Mục lục :

Khám phá Hotel TV

Dùng thử miễn phí bg-round

Quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn – Bí quyết vận hành trơn tru và hiệu quả


Giới thiệu

Trong bất kỳ khách sạn nào – dù là boutique 20 phòng hay resort 300 phòng – thành công không chỉ đến từ một cá nhân xuất sắc, mà phụ thuộc vào khả năng phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

Chỉ cần lễ tân nhập sai thông tin, buồng phòng dọn chậm, bếp giao món muộn... là toàn bộ trải nghiệm khách hàng sẽ bị ảnh hưởng. Vậy làm sao để các bộ phận phối hợp hiệu quả, hạn chế xung đột và đảm bảo dịch vụ liền mạch?

Bài viết này sẽ giúp bạn:

  • Hiểu rõ vai trò của từng bộ phận trong hệ sinh thái khách sạn

  • Xây dựng quy trình phối hợp hiệu quả

  • Giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng


1. Vì sao phối hợp giữa các bộ phận lại quan trọng đến vậy?

Khách sạn hoạt động như một “cỗ máy đồng hồ” – mỗi bộ phận là một mắt xích. Nếu một mắt xích hoạt động sai nhịp, cả hệ thống bị ảnh hưởng.

Ví dụ:

  • Lễ tân không cập nhật phòng đang sửa → Khách được đưa lên phòng chưa hoàn tất → Khách phàn nàn

  • Buồng phòng không báo dọn xong đúng giờ → Phòng không sẵn sàng cho khách mới → Trễ check-in

  • Nhà bếp phục vụ món chậm → Bộ phận phục vụ bị khách khiển trách dù lỗi không nằm ở họ

Phối hợp tốt = tiết kiệm thời gian, giảm stress nội bộ, nâng trải nghiệm khách


2. Các bộ phận chính trong khách sạn cần phối hợp thường xuyên

Bộ phậnVai trò chínhBộ phận thường xuyên phối hợp
Lễ tân (Front Office) Check-in/out, cập nhật thông tin khách Buồng phòng, kế toán, bảo vệ
Buồng phòng (Housekeeping) Dọn phòng, kiểm tra phòng, vệ sinh Lễ tân, bảo trì
Bếp – nhà hàng (F&B) Phục vụ ăn uống Lễ tân, kế toán, event, room service
Bảo trì – kỹ thuật Sửa chữa, bảo dưỡng Buồng phòng, lễ tân
Kế toán – thu ngân Thanh toán, đối chiếu Lễ tân, F&B
An ninh – bảo vệ Kiểm soát ra vào, xử lý tình huống Lễ tân, vận hành chung

3. Những điểm giao tiếp “mấu chốt” cần lưu ý trong vận hành

Tình huốngBộ phận ABộ phận BYêu cầu
Khách check-out Lễ tân Buồng phòng Xác nhận minibar, đồ thất lạc
Khách yêu cầu đổi phòng Lễ tân Buồng phòng + kỹ thuật Chuẩn bị lại phòng, kiểm tra kỹ thuật
Khách gọi room service Lễ tân Bếp + phục vụ Ghi đúng order, chuyển đúng giờ
Sự cố kỹ thuật trong phòng Lễ tân hoặc khách Kỹ thuật + buồng phòng Gửi báo cáo nhanh, theo dõi xử lý
Event – hội nghị Sales F&B + Kỹ thuật Setup đúng giờ, đúng cấu hình yêu cầu

4. Quy trình phối hợp giữa các bộ phận theo từng ca làm

Ca sáng (6h–14h) – thời điểm cao điểm check-out, dọn phòng và ăn sáng

Bộ phậnNhiệm vụPhối hợp
Lễ tân Check-out khách, xác nhận hóa đơn Gửi thông tin cho kế toán + buồng phòng
Buồng phòng Dọn phòng khách vừa rời đi Thông báo lễ tân khi xong
Nhà hàng Phục vụ ăn sáng Cập nhật số lượng khách từ FO

Ca chiều (14h–22h) – check-in, gọi món, xử lý khiếu nại

Bộ phậnNhiệm vụPhối hợp
Lễ tân Nhận khách mới Kiểm tra tình trạng phòng từ HK
F&B Giao món, phục vụ phòng Thông báo FO khi có sự cố
Kỹ thuật Xử lý báo hỏng (nếu có) Cập nhật FO và HK sau xử lý

Ca đêm (22h–6h) – trực đêm, tổng kết sổ sách

Bộ phậnNhiệm vụPhối hợp
FO night Đối chiếu sổ sách Báo cáo kế toán sáng hôm sau
An ninh Kiểm soát an toàn Hỗ trợ FO khi có khách vào đêm
Buồng phòng đêm (nếu có) Setup phòng VIP, khách đêm muộn Phối hợp FO

5. Ứng dụng công nghệ để tăng hiệu quả phối hợp

Công cụTác dụng
PMS (Opera, Smile, eZee...) Cập nhật tình trạng phòng, thông tin khách
WhatsApp/Zalo nội bộ Gửi thông báo nhanh giữa các bộ phận
Walkie-talkie Liên lạc buồng phòng, bảo vệ, kỹ thuật
App nội bộ (LMS, quản lý vận hành) Tạo checklist, theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu

🎯 Gợi ý: Tạo group riêng cho mỗi ca + bộ phận để tránh rối và quá tải tin nhắn


6. Những lỗi phối hợp phổ biến và hậu quả

LỗiHậu quảKhắc phục
Không cập nhật tình trạng phòng đúng giờ Khách phải chờ khi nhận phòng Quy định cập nhật mỗi 15 phút
Lễ tân không báo sự cố phòng kịp thời Khách bực tức vì chờ sửa Có quy trình báo nhanh – theo dõi xử lý
Bếp giao nhầm món – không thông báo Khách gọi lại – phục vụ bị hiểu nhầm Double-check với bếp, xác nhận trước khi giao
Ca trước không bàn giao đủ thông tin Ca sau bị động, xử lý sai Sử dụng sổ ca + bảng bàn giao điện tử

7. Mô hình 3T: “Thông tin – Thời gian – Trách nhiệm” trong phối hợp nội bộ

Yếu tốÝ nghĩaÁp dụng
Thông tin Giao tiếp rõ ràng, đầy đủ, chính xác Gửi tên khách, số phòng, thời gian, yêu cầu cụ thể
Thời gian Xử lý đúng thời điểm, không trễ hẹn Check-out xong → báo buồng phòng ngay để dọn
Trách nhiệm Biết rõ ai làm gì, khi nào Quy định người chịu trách nhiệm từng bước

8. Xây dựng SOP phối hợp giữa các bộ phận – Ví dụ thực tế

📌 Check-in khách đoàn (20 khách)

BướcBộ phậnHành động
1 Sales Cập nhật danh sách khách, yêu cầu đặc biệt
2 FO Chuẩn bị thẻ phòng, điền sẵn thông tin
3 HK Đảm bảo phòng sẵn sàng, trang trí theo yêu cầu
4 F&B Chuẩn bị nước welcome, bố trí bàn ăn
5 FO + Sales Đón đoàn, hỗ trợ phân phòng

📌 Xử lý sự cố điện trong phòng khách VIP

BướcBộ phậnHành động
1 FO Tiếp nhận yêu cầu → thông báo kỹ thuật
2 Kỹ thuật Di chuyển đến phòng, xử lý ngay
3 FO Gọi lại xác nhận đã sửa xong
4 HK Kiểm tra tổng thể lại phòng nếu cần
5 FO Gửi lời xin lỗi khách + hỗ trợ thêm (nếu cần)

9. Kỹ năng mềm cần có để phối hợp hiệu quả

  • Lắng nghe & phản hồi nhanh

  • Làm việc nhóm

  • Tôn trọng lẫn nhau, không đổ lỗi

  • Biết chủ động chia sẻ thông tin

  • Tư duy “khách là trung tâm”

💡 Đôi khi một nụ cười hay một tin nhắn "Chị báo phòng xong nhé, check-in được rồi" cũng giúp ca làm trôi chảy hơn rất nhiều.


10. Cách đánh giá hiệu quả phối hợp nội bộ

Chỉ sốCách đo lườngMục tiêu
Tỷ lệ sự cố do thiếu phối hợp Thống kê theo tuần < 5% tổng số yêu cầu
Tỷ lệ giao ca đúng đủ Kiểm tra checklist > 95% đầy đủ thông tin
Phản hồi từ các bộ phận khác Ghi nhận định kỳ Không có xung đột nghiêm trọng
Thời gian phản hồi yêu cầu Thời gian từ lúc nhận → hoàn tất < 10 phút nội bộ, < 30 phút với khách

Kết luận

Một khách sạn vận hành trơn tru không đến từ phần mềm đắt tiền hay quy trình rườm rà, mà đến từ sự phối hợp mượt mà giữa con người với con người. Mỗi bộ phận làm đúng phần việc của mình, cập nhật đầy đủ, hỗ trợ lẫn nhau – đó mới là bí quyết thật sự để khách sạn hoạt động hiệu quả và bền vững.

Hãy nhớ rằng: khách không biết ai sai – họ chỉ biết “khách sạn phục vụ không tốt”. Mỗi bộ phận cần phối hợp như một đội bóng: truyền đúng, chạy đúng nhịp, ghi bàn đúng lúc – mới tạo ra trận đấu hoàn hảo.

ITVmax

Nếu bạn cần tư vấn về Hotel TV, TV chuyên dụng, phần mềm khách sạn, ứng dụng TV, hay giải pháp IPTV cho khách sạn, liên hệ ngay để được hỗ trợ nhanh nhất.

Hotline - Zalo: 0868.181.000 (Tư vấn miễn phí)

Email: [email protected]

Chat: Giải Pháp Truyền Hình Khách Sạn

Website https://itvmax.org/

Bài viết liên quan

Bài viết mới

Liên hệ ngay để được tư vấn giải pháp Hotel TV, IPTV và phần mềm khách sạn.

Hoàn toàn kiểm soát nội dung hiển thị trên hệ thống Hotel TV của bạn và cách hiển thị nó.

0868.181.000 Liên hệ
Liên hệ với chúng tôi