1. Mùa cao điểm – Cơ hội vàng nhưng cũng là “áp lực đỏ”

Với ngành khách sạn, mùa cao điểm là thời điểm mang lại doanh thu lớn nhất trong năm: Tết Nguyên Đán, kỳ nghỉ lễ 30/4 – 1/5, mùa hè, Giáng sinh – Năm mới, hoặc thời điểm diễn ra các lễ hội – sự kiện quy mô.

Tuy nhiên, kèm theo đó là:

• Công suất phòng tăng tối đa

• Nhân sự làm việc liên tục

• Lỗi hệ thống – sai sót nhỏ dễ dẫn đến phản ứng dây chuyền

• Áp lực từ khách, nhân viên, ban giám đốc…

Việc chuẩn bị kỹ càng, có quy trình phù hợp chính là “bản lĩnh sống còn” của người làm quản lý vận hành.

2. Dự báo mùa cao điểm – Đừng để bị động

✅ Phân tích dữ liệu cũ

• Báo cáo doanh thu – công suất phòng – lượng khách trong 1–3 năm gần nhất

• Ngày nào thường quá tải? Loại phòng nào hết trước? Dịch vụ nào bị kêu nhiều?

✅ Kết hợp với yếu tố thời sự

• Năm nay có gì mới? Chính sách mở cửa, sự kiện, nghỉ dài ngày…

• Nguồn khách nào sẽ chiếm ưu thế? (Nội địa, quốc tế, khách đoàn...)

🎯 Tạo bảng “Mùa cao điểm dự kiến” để các bộ phận lên phương án từ trước 1–2 tháng

3. Quản lý nhân sự trong mùa cao điểm

🔹 Bố trí ca hợp lý

• Tăng người vào các khung giờ đón khách, check-out, giờ ăn sáng

• Ca chồng ca 1–2 giờ giữa các bộ phận để “gối đầu” xử lý vấn đề

🔹 Tuyển part-time, cộng tác viên

• Dọn phòng, lễ tân phụ, hỗ trợ hành lý…

• Hợp đồng thời vụ 1–2 tháng, có đào tạo trước ít nhất 3–5 ngày

🔹 Tăng ca, nhưng đừng lạm dụng

• Tối đa 10–12 tiếng/ngày/nhân sự

• Luân phiên cho nghỉ “lấy sức” nếu cao điểm kéo dài

📌 Lưu ý: Đừng để nhân sự quá tải kiệt sức → dẫn đến sai sót và thái độ tiêu cực với khách

4. Chuẩn bị hệ thống & vật tư – Không để “cháy hàng”

• Dự trù amenities, đồ vải, khăn, nước uống… tăng 1.5–2 lần so với bình thường

• Kiểm tra toàn bộ thiết bị: máy lạnh, điện, thang máy, bếp, tivi, hệ thống mạng...

• Có kế hoạch backup thiết bị hỏng (dự phòng máy, thuê thiết bị ngoài nếu cần)

• Bố trí “tổ phản ứng nhanh kỹ thuật” trong khách sạn: trực 24/24 xử lý sự cố ngay

5. Vận hành phòng – buồng phòng – lễ tân

🎯 Buồng phòng

• Phân loại rõ phòng VIP, phòng quay vòng nhanh, phòng gia đình

• Dọn phòng theo nhóm, chia theo tầng, tăng tốc dọn phòng check-out

• Có checklist riêng cho ca cao điểm: thời gian dọn phòng tối đa, ưu tiên theo thứ tự

🎯 Lễ tân

• In sẵn form check-in để khách điền → rút ngắn thời gian

• Tạo bảng phân loại khách theo giờ đến → điều phối ca trực hợp lý

• Giao ban 3 lần/ngày: sáng, trưa, tối để cập nhật liên tục tình hình

6. Giao tiếp nội bộ và phản ứng nhanh

• Tạo group Zalo/Viber nội bộ cho các bộ phận báo cáo nhanh tình huống (phòng hỏng, khách cần đổi phòng…)

• Đặt một người phụ trách “điều phối tổng” – chỉ đạo xử lý, tránh loạn thông tin

• Hạn chế họp dài – thay bằng brief nhanh mỗi 3–4 tiếng

7. Chuẩn bị tâm lý – xử lý tình huống phát sinh

🎯 Vấn đề thường gặp mùa cao điểm:

📌 Luôn có kịch bản xử lý cho các tình huống trên – càng chi tiết càng tốt

8. Chăm sóc khách hàng trong mùa cao điểm

• Dù bận rộn, vẫn phải giữ chất lượng dịch vụ: “Cười – Chào – Giao tiếp tích cực”

• Bổ sung dịch vụ phụ trợ: nước mát, khăn lạnh, quầy check-in nhanh

• Gửi lời cảm ơn đặc biệt sau kỳ nghỉ (email, SMS, voucher…)

9. Sau mùa cao điểm – Rút kinh nghiệm và khen thưởng

• Họp tổng kết tất cả bộ phận: ghi nhận điểm tốt – vấn đề cần khắc phục

• Khen thưởng nhân viên xuất sắc, ca trực hiệu quả

• Ghi chú chi tiết để chuẩn bị tốt hơn cho kỳ cao điểm tiếp theo

10. Kết luận

Vận hành khách sạn trong mùa cao điểm đòi hỏi sự chủ động – linh hoạt – có chiến lược và kịch bản rõ ràng. Thành công không đến từ việc không có sự cố, mà từ cách quản lý dự báo, xử lý nhanh, và giữ được năng lượng tích cực cho cả nhân sự lẫn khách hàng.