1. Tổng quan về vai trò của bộ phận buồng phòng

Trong bất kỳ khách sạn nào – từ quy mô nhỏ đến cao cấp, bộ phận buồng phòng (Housekeeping) đều đóng vai trò then chốt để đảm bảo trải nghiệm lưu trú của khách hàng luôn đạt mức tuyệt vời.

Dù không trực tiếp giao tiếp với khách như lễ tân hay nhân viên nhà hàng, nhưng chính cảm nhận về sự sạch sẽ, tiện nghi, gọn gàng và riêng tư của phòng nghỉ mới là yếu tố then chốt giữ chân khách và tạo nên uy tín thương hiệu. Đặc biệt với các khách sạn 4–5 sao, mọi chi tiết trong phòng đều phải hoàn hảo tuyệt đối.

2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng chuyên nghiệp

Cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ giúp phân chia công việc khoa học, tăng năng suất và kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ:

Chức danh	Vai trò chính
Executive Housekeeper (Trưởng bộ phận buồng phòng)	Quản lý tổng thể, xây dựng SOP, quản trị nhân sự và chất lượng
Housekeeping Supervisor (Giám sát)	Giám sát ca trực, kiểm tra phòng, đào tạo nhân viên mới
Room Attendant (Nhân viên làm phòng)	Dọn phòng, thay drap, bổ sung đồ amenities
Public Area Attendant	Dọn dẹp khu vực công cộng (hành lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng…)
Linen & Laundry Staff	Giặt, là, phân loại và phân phối khăn, drap, đồng phục
Mini Bar Attendant	Phụ trách kiểm tra và bổ sung đồ minibar cho phòng khách

Tại các khách sạn nhỏ hơn, một nhân viên có thể kiêm nhiệm 2–3 vai trò trên. Với khách sạn quy mô lớn (trên 100 phòng), cơ cấu càng chi tiết và chuyên biệt.

3. Quy trình dọn phòng tiêu chuẩn 4–5 sao

3.1. Phân loại phòng cần dọn

Trước khi bắt đầu ca, Supervisor sẽ phân công và chia danh sách phòng cho từng Room Attendant theo loại:

Check-out room: phòng khách vừa trả
Stay-over room: phòng khách đang ở
VIP room: phòng khách quan trọng
Dirty room / Maintenance room: cần xử lý đặc biệt

3.2. Các bước dọn phòng chuyên nghiệp

Chuẩn bị dụng cụ và hóa chất
- Xe đẩy đầy đủ đồ vải sạch, amenities, hóa chất diệt khuẩn
- Mang theo bảng checklist kiểm tra chất lượng
- Đồng phục chỉnh tề, mang bao tay, khẩu trang khi làm phòng
Gõ cửa theo quy trình 3 bước
- Gõ cửa 3 lần, cách nhau 10 giây
- Xưng danh: “Housekeeping!”
- Nếu không có phản hồi, mở cửa nhẹ và nói tiếp “Housekeeping” một lần nữa
Quy trình dọn phòng
- Bước 1: Mở rèm, bật đèn, kiểm tra tổng thể tình trạng phòng
- Bước 2: Thu gom rác, khăn bẩn, drap, đồ ăn thừa…
- Bước 3: Làm vệ sinh nhà tắm (bồn cầu, lavabo, gương, sàn, vòi sen…)
- Bước 4: Thay drap giường, chăn, gối (không nhăn, không lem màu)
- Bước 5: Lau sạch bề mặt bàn, remote, công tắc điện, điện thoại…
- Bước 6: Bổ sung đầy đủ amenities: nước suối, cafe, khăn mặt, bàn chải, dép…
- Bước 7: Kiểm tra minibar, tivi, điều hòa, bóng đèn, thiết bị điện…
- Bước 8: Sắp xếp lại phòng theo tiêu chuẩn khách sạn
- Bước 9: Xịt phòng mùi nhẹ nhàng (tránh nồng, gắt mũi)
- Bước 10: Kiểm tra lần cuối, khóa cửa, cập nhật trạng thái phòng trên PMS

4. Tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng phòng

Các khách sạn 4–5 sao thường có checklist chi tiết cho mỗi lần làm phòng. Một số tiêu chí:

Hạng mục	Tiêu chuẩn
Giường ngủ	Drap thẳng phẳng, gối đặt đúng vị trí, không nếp gấp
Khăn, đồ amenities	Đủ số lượng, xếp đúng vị trí, sạch và thơm
Toilet, phòng tắm	Bồn cầu khô ráo, gương không vết bám, không mùi
Sàn nhà, gạch	Lau sạch bụi, không trơn trượt
Tủ lạnh, minibar	Sản phẩm đúng số lượng, được niêm phong
Điện, điều hòa	Đầy đủ, hoạt động ổn định
TV, remote	Bật lên có tín hiệu, sạch không bụi
Không gian chung	Mùi dễ chịu, không có dấu vết cá nhân khách trước

5. Quản lý đồ vải và giặt là (Linen & Laundry)

Đây là một phần cực kỳ quan trọng để duy trì chất lượng phòng và hình ảnh khách sạn. Quản lý vải cần theo quy trình:

Phân loại: khăn tắm, drap, chăn, áo choàng, khăn mặt…
Giặt ủi: theo lịch, nhiệt độ và hóa chất tiêu chuẩn
Phân phối: số lượng đủ theo tiêu chuẩn phòng
Kiểm kê: ghi chép xuất nhập từng ngày

Định kỳ, cần thanh lý đồ vải bị rách, ố, ngả màu để đảm bảo thẩm mỹ.

6. Công cụ và phần mềm hỗ trợ vận hành

Để quản lý hiệu quả, các khách sạn hiện đại sử dụng phần mềm như:

PMS (Property Management System): quản lý trạng thái phòng, giao việc cho nhân viên, cập nhật tiến độ dọn phòng.
Mobile App for Housekeeping: nhân viên dùng điện thoại báo cáo phòng đã xong.
Smart Checklist: lưu trữ cloud, có thể kiểm tra mọi lúc.

Ứng dụng công nghệ không chỉ giảm thời gian giao tiếp nội bộ mà còn tăng minh bạch, giảm rủi ro sai sót.

7. Những lỗi vận hành cần tránh

Dọn phòng khi khách vẫn đang ở trong phòng
Bỏ sót amenities hoặc làm sai tiêu chuẩn khách sạn
Không báo cáo vật dụng bị mất, hư hỏng
Không cập nhật trạng thái phòng lên PMS
Mang điện thoại cá nhân vào phòng làm việc (thiếu chuyên nghiệp)

8. Bí quyết quản lý hiệu quả bộ phận buồng phòng

Thiết lập KPI cụ thể: Thời gian dọn phòng, điểm đánh giá của khách, số lượng lỗi phát sinh…
Đào tạo định kỳ: Kỹ năng xử lý tình huống, giao tiếp cơ bản, dọn phòng theo chuẩn mới.
Khen thưởng – kỷ luật minh bạch: Tạo động lực làm việc nghiêm túc
Giao tiếp tốt với các bộ phận khác: Đặc biệt là lễ tân, kỹ thuật và bảo trì
Luôn kiểm tra mẫu phòng ngẫu nhiên mỗi tuần

9. Kết luận

Bộ phận buồng phòng là trái tim thầm lặng của khách sạn, nơi duy trì hình ảnh thương hiệu từ từng chiếc gối, tấm drap đến cảm giác thơm tho sạch sẽ khi khách bước vào. Để vận hành hiệu quả, quản lý cần chuẩn hóa quy trình, đào tạo kỹ lưỡng và ứng dụng công nghệ để kiểm soát toàn diện.

Dù phía sau ánh đèn sân khấu, nhưng chính buồng phòng là nơi giữ lại khách hàng trung thành, củng cố uy tín khách sạn, và mang đến trải nghiệm xứng tầm 4–5 sao.