1. Tổng quan về vai trò của bộ phận buồng phòng

Trong bất kỳ khách sạn nào – từ quy mô nhỏ đến cao cấp, bộ phận buồng phòng (Housekeeping) đều đóng vai trò then chốt để đảm bảo trải nghiệm lưu trú của khách hàng luôn đạt mức tuyệt vời.

Dù không trực tiếp giao tiếp với khách như lễ tân hay nhân viên nhà hàng, nhưng chính cảm nhận về sự sạch sẽ, tiện nghi, gọn gàng và riêng tư của phòng nghỉ mới là yếu tố then chốt giữ chân khách và tạo nên uy tín thương hiệu. Đặc biệt với các khách sạn 4–5 sao, mọi chi tiết trong phòng đều phải hoàn hảo tuyệt đối.

2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng chuyên nghiệp

Cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ giúp phân chia công việc khoa học, tăng năng suất và kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ:

Tại các khách sạn nhỏ hơn, một nhân viên có thể kiêm nhiệm 2–3 vai trò trên. Với khách sạn quy mô lớn (trên 100 phòng), cơ cấu càng chi tiết và chuyên biệt.

3. Quy trình dọn phòng tiêu chuẩn 4–5 sao

3.1. Phân loại phòng cần dọn

Trước khi bắt đầu ca, Supervisor sẽ phân công và chia danh sách phòng cho từng Room Attendant theo loại:

• Check-out room: phòng khách vừa trả

• Stay-over room: phòng khách đang ở

• VIP room: phòng khách quan trọng

• Dirty room / Maintenance room: cần xử lý đặc biệt

3.2. Các bước dọn phòng chuyên nghiệp

1. Chuẩn bị dụng cụ và hóa chất

   • Xe đẩy đầy đủ đồ vải sạch, amenities, hóa chất diệt khuẩn

   • Mang theo bảng checklist kiểm tra chất lượng

   • Đồng phục chỉnh tề, mang bao tay, khẩu trang khi làm phòng

2. Gõ cửa theo quy trình 3 bước

   • Gõ cửa 3 lần, cách nhau 10 giây

   • Xưng danh: “Housekeeping!”

   • Nếu không có phản hồi, mở cửa nhẹ và nói tiếp “Housekeeping” một lần nữa

3. Quy trình dọn phòng

   • Bước 1: Mở rèm, bật đèn, kiểm tra tổng thể tình trạng phòng

   • Bước 2: Thu gom rác, khăn bẩn, drap, đồ ăn thừa…

   • Bước 3: Làm vệ sinh nhà tắm (bồn cầu, lavabo, gương, sàn, vòi sen…)

   • Bước 4: Thay drap giường, chăn, gối (không nhăn, không lem màu)

   • Bước 5: Lau sạch bề mặt bàn, remote, công tắc điện, điện thoại…

   • Bước 6: Bổ sung đầy đủ amenities: nước suối, cafe, khăn mặt, bàn chải, dép…

   • Bước 7: Kiểm tra minibar, tivi, điều hòa, bóng đèn, thiết bị điện…

   • Bước 8: Sắp xếp lại phòng theo tiêu chuẩn khách sạn

   • Bước 9: Xịt phòng mùi nhẹ nhàng (tránh nồng, gắt mũi)

   • Bước 10: Kiểm tra lần cuối, khóa cửa, cập nhật trạng thái phòng trên PMS

4. Tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng phòng

Các khách sạn 4–5 sao thường có checklist chi tiết cho mỗi lần làm phòng. Một số tiêu chí:

5. Quản lý đồ vải và giặt là (Linen & Laundry)

Đây là một phần cực kỳ quan trọng để duy trì chất lượng phòng và hình ảnh khách sạn. Quản lý vải cần theo quy trình:

• Phân loại: khăn tắm, drap, chăn, áo choàng, khăn mặt…

• Giặt ủi: theo lịch, nhiệt độ và hóa chất tiêu chuẩn

• Phân phối: số lượng đủ theo tiêu chuẩn phòng

• Kiểm kê: ghi chép xuất nhập từng ngày

Định kỳ, cần thanh lý đồ vải bị rách, ố, ngả màu để đảm bảo thẩm mỹ.

6. Công cụ và phần mềm hỗ trợ vận hành

Để quản lý hiệu quả, các khách sạn hiện đại sử dụng phần mềm như:

• PMS (Property Management System): quản lý trạng thái phòng, giao việc cho nhân viên, cập nhật tiến độ dọn phòng.

• Mobile App for Housekeeping: nhân viên dùng điện thoại báo cáo phòng đã xong.

• Smart Checklist: lưu trữ cloud, có thể kiểm tra mọi lúc.

Ứng dụng công nghệ không chỉ giảm thời gian giao tiếp nội bộ mà còn tăng minh bạch, giảm rủi ro sai sót.

7. Những lỗi vận hành cần tránh

• Dọn phòng khi khách vẫn đang ở trong phòng

• Bỏ sót amenities hoặc làm sai tiêu chuẩn khách sạn

• Không báo cáo vật dụng bị mất, hư hỏng

• Không cập nhật trạng thái phòng lên PMS

• Mang điện thoại cá nhân vào phòng làm việc (thiếu chuyên nghiệp)

8. Bí quyết quản lý hiệu quả bộ phận buồng phòng

• Thiết lập KPI cụ thể: Thời gian dọn phòng, điểm đánh giá của khách, số lượng lỗi phát sinh…

• Đào tạo định kỳ: Kỹ năng xử lý tình huống, giao tiếp cơ bản, dọn phòng theo chuẩn mới.

• Khen thưởng – kỷ luật minh bạch: Tạo động lực làm việc nghiêm túc

• Giao tiếp tốt với các bộ phận khác: Đặc biệt là lễ tân, kỹ thuật và bảo trì

• Luôn kiểm tra mẫu phòng ngẫu nhiên mỗi tuần

9. Kết luận

Bộ phận buồng phòng là trái tim thầm lặng của khách sạn, nơi duy trì hình ảnh thương hiệu từ từng chiếc gối, tấm drap đến cảm giác thơm tho sạch sẽ khi khách bước vào. Để vận hành hiệu quả, quản lý cần chuẩn hóa quy trình, đào tạo kỹ lưỡng và ứng dụng công nghệ để kiểm soát toàn diện.

Dù phía sau ánh đèn sân khấu, nhưng chính buồng phòng là nơi giữ lại khách hàng trung thành, củng cố uy tín khách sạn, và mang đến trải nghiệm xứng tầm 4–5 sao.