1. Giới thiệu vai trò của ca trực lễ tân

Lễ tân là “bộ mặt” đầu tiên của khách sạn – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý mọi yêu cầu và tạo nên ấn tượng đầu tiên. Chính vì vậy, việc tổ chức ca trực lễ tân hợp lý và đảm bảo quy trình bàn giao thông suốt là yếu tố then chốt để duy trì hoạt động khách sạn trơn tru, đặc biệt là tại các khách sạn 3–5 sao.

2. Cách tổ chức ca trực lễ tân phổ biến

Tùy quy mô và công suất vận hành, khách sạn thường phân ca trực lễ tân như sau:

👉 Một số khách sạn cao cấp có thể chia nhỏ hơn như: ca 8 tiếng (3 ca/ngày), hoặc 12 tiếng (2 ca/ngày).

3. Nội dung cần bàn giao giữa các ca

Quy trình bàn giao ca nên được chuẩn hóa bằng biểu mẫu và ghi chép rõ ràng. Dưới đây là những nội dung cần thiết:

• Tình trạng phòng: Số phòng trống, phòng chờ dọn, phòng check-in/check-out trong ca.

• Khách VIP hoặc khách đặc biệt: Ai sắp đến, ai đang ở, có yêu cầu đặc biệt gì không.

• Tiền mặt trong két lễ tân: Số dư, giao ca, thu chi trong ca.

• Phản hồi hoặc sự cố từ khách: Nếu chưa xử lý xong cần chuyển thông tin cho ca sau.

• Tình trạng hệ thống phần mềm, đường truyền, máy POS, điện thoại…

• Đơn đặt phòng, yêu cầu đặc biệt trong thời gian sắp tới

✅ Sử dụng sổ bàn giao điện tử (qua PMS hoặc Google Sheets) giúp dễ theo dõi, tránh thất lạc.

4. Các bước bàn giao ca chuyên nghiệp

1. Chuẩn bị trước khi kết thúc ca: Dọn dẹp khu vực làm việc, hoàn thành mọi ghi chú.

2. Kiểm tra cùng ca sau: Đối chiếu tiền mặt, rà soát giao dịch, kiểm phòng.

3. Xác nhận bàn giao: Cả hai bên ký tên (hoặc xác nhận điện tử).

4. Báo cáo cuối ca: Gửi trưởng bộ phận hoặc quản lý trực ban.

5. Những lỗi thường gặp khi bàn giao ca

• Không ghi chú hoặc ghi thiếu thông tin quan trọng (VIP, khiếu nại, ca sự cố).

• Không kiểm tra tiền mặt thực tế với ca sau.

• Bỏ qua việc cập nhật trạng thái phòng trên phần mềm.

• Chỉ bàn giao “miệng”, không có chứng cứ.

👉 Những lỗi này có thể dẫn đến mất mát tài sản, trải nghiệm khách hàng kém, hoặc tranh cãi nội bộ.

6. Kinh nghiệm cải thiện hiệu quả bàn giao ca

• Xây dựng SOP bàn giao ca rõ ràng, in ra hoặc tích hợp vào phần mềm PMS.

• Có lịch kiểm tra định kỳ từ Trưởng bộ phận để đảm bảo tuân thủ quy trình.

• Tăng cường đào tạo kỹ năng viết báo cáo – ghi chú cho nhân viên mới.

• Ứng dụng công nghệ: bàn giao qua tablet, app nội bộ, Google Form...

7. Kết luận

Quy trình bàn giao ca trực lễ tân không đơn thuần là “thủ tục” mà là yếu tố giúp giữ nhịp vận hành khách sạn luôn liền mạch và chuyên nghiệp. Khi thực hiện nghiêm túc, nó sẽ hạn chế tối đa sự cố phát sinh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giúp bộ phận lễ tân làm việc hiệu quả, chủ động hơn.