Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau lưu trú – Bí quyết giữ chân và tạo tệp khách trung thành

Giới thiệu

Trong thị trường dịch vụ lưu trú ngày càng cạnh tranh, thu hút khách mới ngày càng khó và tốn kém hơn. Nhưng có một “tài sản” vô cùng giá trị mà nhiều khách sạn vẫn đang bỏ qua: tệp khách cũ – khách đã từng lưu trú.

Thực tế, theo Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5–7 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Không những thế, khách cũ hài lòng thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu bạn bè.

Vì vậy, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách sau lưu trú là chìa khóa để tăng tỷ lệ quay lại, giảm phụ thuộc OTA và xây dựng thương hiệu vững bền.

1. Tại sao cần chăm sóc khách sau lưu trú?

2. Những lỗi phổ biến khách sạn hay mắc phải sau khi khách check-out

3. Quy trình 5 bước chăm sóc khách hàng sau lưu trú

🔹 Bước 1: Gửi lời cảm ơn sau khi check-out (trong 24h)

• Hình thức: email, SMS, Zalo, app (nếu có)

• Nội dung gợi ý:

  Cảm ơn anh/chị [Tên khách] đã lưu trú tại [Tên khách sạn].
  	Chúng tôi rất vui được phục vụ anh/chị và hy vọng sớm được chào đón lại.
  	Nếu có góp ý, anh/chị vui lòng phản hồi qua link sau hoặc gọi hotline [số điện thoại].	

• Kèm mã giảm giá cho lần đặt tiếp theo

• Có thể gợi ý khách đánh giá trên Google/OTA nếu cảm thấy hài lòng

🔹 Bước 2: Ghi nhận phản hồi & đánh giá

• Gửi link Google Review, TripAdvisor, Agoda…

• Gợi ý phản hồi tích cực nếu khách hài lòng

• Nếu khách không hài lòng → liên hệ lại và xử lý chuyên nghiệp

🔹 Bước 3: Cập nhật hồ sơ khách hàng

Thông tin cần lưu:

• Tên, email, số điện thoại, quốc tịch

• Mục đích chuyến đi: du lịch, công tác, honeymoon…

• Yêu cầu đặc biệt trong lần lưu trú

• Sở thích: view biển, phòng tầng cao, thích món chay...

🔹 Bước 4: Tạo lịch chăm sóc theo giai đoạn

🔹 Bước 5: Triển khai chiến dịch remarketing thông minh

• Dùng Zalo OA, Email, Facebook Ads để nhắm vào khách đã từng đặt phòng

• Chạy chiến dịch ưu đãi nội bộ dành riêng cho khách cũ

• Dùng tệp khách này để đề xuất combo gia đình, cặp đôi, team-building...

4. Những yếu tố tạo nên một trải nghiệm sau lưu trú tốt

5. Gợi ý các hình thức chăm sóc khách sau lưu trú

6. Mẫu email chăm sóc khách sau lưu trú

Chủ đề: Cảm ơn anh Tuấn – Món quà nhỏ từ [Tên khách sạn] dành riêng cho anh

Nội dung:

less


Sao chépChỉnh sửa


Kính gửi anh Tuấn,
Thay mặt đội ngũ khách sạn [Tên], chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành vì anh đã tin tưởng và lựa chọn chúng tôi trong chuyến đi vừa qua.
Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi từ anh để hoàn thiện dịch vụ tốt hơn: [Link đánh giá]
Đặc biệt, trong tháng tới nếu anh có dịp quay lại, hãy sử dụng mã ưu đãi **TUAN30** để nhận giảm 30% giá phòng cùng 1 suất ăn sáng miễn phí.
Hẹn gặp lại anh tại [Tên khách sạn]!
Trân trọng,
[Quản lý khách sạn]

7. Case study thực tế: Từ chăm sóc khách sau lưu trú đến tăng doanh thu

Khách sạn mini 25 phòng tại Đà Lạt áp dụng chiến lược sau:

• Gửi SMS cảm ơn trong 24h

• Gửi email sau 7 ngày kèm link review + ưu đãi 10%

• Mỗi tháng 1 lần gửi ưu đãi “Quay lại với tình yêu đầu tiên” tới khách cũ

Kết quả:

• Tỷ lệ quay lại tăng từ 8% → 19% sau 3 tháng

• Tăng 32% đặt phòng trực tiếp (không qua OTA)

• Có thêm 170+ đánh giá 5 sao trên Google Maps

8. Đo lường hiệu quả quy trình chăm sóc sau lưu trú

9. Checklist công cụ hỗ trợ chăm sóc khách sau lưu trú

10. Đào tạo nhân viên làm chăm sóc khách sau lưu trú

• Nhân viên lễ tân cần biết:

  • Cách cập nhật đầy đủ thông tin khách

  • Cách nói lời cảm ơn và xin đánh giá khi khách check-out

• Bộ phận marketing cần:

  • Viết nội dung chăm sóc chuyên nghiệp

  • Lập lịch gửi – tạo hệ thống automation

• Quản lý cần:

  • Giám sát tỉ lệ phản hồi – tỉ lệ quay lại

  • Phân tích lý do khách không quay lại (qua survey)

Kết luận

Trải nghiệm sau lưu trú là phần kéo dài cảm xúc của khách hàng.
Nếu bạn biết cách chăm sóc đúng lúc, đúng người và đúng cách – khách sẽ nhớ mãi về khách sạn bạn. Không cần chi nhiều tiền quảng cáo, không phải đua giá với OTA, chỉ cần khách cũ quay lại – bạn đã có một dòng doanh thu ổn định và bền vững.

Hãy bắt đầu quy trình này ngay hôm nay – dù là một tin nhắn nhỏ, hay một lời cảm ơn chân thành sau khi khách rời đi.