1. Hiểu rõ đặc thù nhân sự trong ngành khách sạn

Ngành khách sạn đặc thù với:

• Môi trường làm việc 24/7

• Nhiều bộ phận phối hợp: lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật, nhà hàng…

• Tỷ lệ nhân viên thời vụ cao

• Biến động nhân sự lớn do tính chất dịch vụ

Một người quản lý giỏi cần hiểu những yếu tố này để có chiến lược tuyển dụng – đào tạo – giữ chân hợp lý.

2. Kỹ năng tuyển dụng đúng người – đúng vị trí

Không phải tuyển người giỏi nhất, mà là người phù hợp nhất.

Quy trình tuyển dụng nên bao gồm:

• Đánh giá nhu cầu thực sự của bộ phận

• Rà soát JD (Job Description) cụ thể

• Phỏng vấn theo tình huống (ví dụ: xử lý khách phàn nàn, đổi phòng, gọi món sai…)

• Ưu tiên ứng viên có thái độ tốt, học hỏi nhanh, tinh thần teamwork

🎯 Đừng quên hỏi: “Bạn đã từng xử lý tình huống khách hàng khó tính chưa? Hãy kể lại.” – câu hỏi này giúp bộc lộ tố chất ứng viên rất rõ.

3. Đào tạo SOP & quy trình từ ngày đầu tiên

Hầu hết sai sót trong phục vụ khách bắt nguồn từ:

• Không hiểu rõ quy trình

• Không được hướng dẫn cụ thể

🎯 Người quản lý cần xây dựng tài liệu SOP chuẩn – có hình ảnh, video minh hoạ nếu cần.

📋 Các bộ SOP cần có:

• Lễ tân: check-in, xử lý phàn nàn, đặt phòng

• Buồng phòng: dọn phòng, kiểm kê minibar, xử lý đồ thất lạc

• F&B: nhận order, phục vụ món, phản hồi của khách

Tips: Dùng bảng checklist đầu ca, cuối ca để kiểm tra việc tuân thủ quy trình.

4. Giao tiếp hiệu quả và truyền cảm hứng

Người quản lý không chỉ “phân công” mà còn phải biết lắng nghe – truyền động lực – xây dựng văn hóa nhóm.

🗣️ Giao tiếp hiệu quả là:

• Nói rõ – đúng trọng tâm

• Phản hồi tích cực – không xúc phạm

• Giao tiếp hai chiều – tạo không gian để nhân viên đóng góp

🎯 Hãy tổ chức họp nhóm ngắn 10 phút đầu ca, để cập nhật tình hình – truyền lửa – gắn kết nhóm.

5. Biết cách phân quyền – không ôm việc

Rất nhiều quản lý khách sạn bị quá tải vì ôm hết việc – không dám giao cho nhân viên vì “sợ làm sai”.

👉 Hãy xây dựng ma trận phân quyền RACI:

• R: Responsible – ai chịu trách nhiệm chính

• A: Accountable – ai giám sát

• C: Consulted – ai cần được tham vấn

• I: Informed – ai cần được thông báo

Việc phân quyền rõ giúp:
✅ Tăng tính chủ động của nhân viên
✅ Giảm gánh nặng cho quản lý
✅ Dễ đánh giá hiệu quả công việc

6. Đánh giá hiệu suất công bằng – minh bạch

Nhân viên cần biết rõ:

• Mình làm tốt hay chưa

• Tiêu chí đánh giá là gì

• Làm thế nào để được thưởng – thăng tiến

🎯 Hệ thống đánh giá nên dựa trên:

• KPI định lượng (số lượt phục vụ, thời gian xử lý yêu cầu…)

• Đánh giá định tính (thái độ, hợp tác, xử lý tình huống…)

• Phản hồi khách hàng (qua OTA, khảo sát nội bộ…)

📊 Nên tổ chức đánh giá định kỳ mỗi tháng – quý – năm. Kết quả nên được phản hồi trực tiếp và rõ ràng.

7. Giữ chân nhân viên tốt bằng lộ trình phát triển rõ ràng

Nhân viên không nghỉ việc vì công việc – mà vì họ không thấy tương lai.

🎯 Mỗi vị trí nên có:

• Lộ trình thăng tiến (VD: Nhân viên lễ tân > Giám sát > Quản lý ca…)

• Cơ hội đào tạo – nâng cao kỹ năng

• Chính sách đãi ngộ theo thâm niên

💡 Gợi ý: Tổ chức chương trình “Best Employee of the Month”, hoặc trao huy hiệu gắn bảng tên – để tạo động lực.

8. Quản lý mâu thuẫn và văn hoá nội bộ tích cực

Mâu thuẫn nội bộ là điều không tránh khỏi, nhất là khi làm việc theo ca, áp lực lớn.

🎯 Kỹ năng quan trọng của quản lý là:

• Nhận diện sớm mâu thuẫn

• Không thiên vị – lắng nghe cả hai phía

• Giải quyết dựa trên quy trình – không cảm tính

📌 Hãy xây dựng văn hoá “nói thẳng – phản hồi tích cực” và “góp ý riêng – khen ngợi công khai”.

9. Xây dựng môi trường làm việc có động lực

Không gian làm việc tích cực = nhân viên vui vẻ = phục vụ khách tốt hơn.

Cách làm:

🎉 Tổ chức sinh nhật, tiệc nhỏ mỗi quý
🎁 Ghi nhận đóng góp: dán bảng khen, thư cảm ơn
🎯 Khuyến khích đề xuất cải tiến và thưởng ý tưởng hay

📸 Đừng ngại đăng những khoảnh khắc team building lên fanpage – vừa tăng gắn kết, vừa truyền thông employer branding.

10. Làm gương và nhất quán trong hành động

Không có kỹ năng quản lý nào quan trọng bằng sự gương mẫu và nhất quán.

Nếu quản lý:

• Đi làm đúng giờ

• Luôn lịch sự với khách

• Giữ lời hứa với nhân viên

… thì nhân viên sẽ tự học theo.

🎯 Hành động mạnh hơn lời nói. Một người lãnh đạo không cần quá giỏi kỹ thuật – nhưng phải chắc chắn là tấm gương về thái độ và trách nhiệm.

Tổng kết: Quản lý nhân sự là nghệ thuật dùng người – chứ không chỉ là giám sát

Quản lý nhân sự khách sạn hiệu quả là người:

• Tuyển đúng người

• Đào tạo đúng cách

• Giao việc đúng người

• Đánh giá đúng năng lực

• Phát triển nhân sự theo đúng lộ trình

🎯 Hãy nhớ: nhân viên hạnh phúc – khách mới hài lòng – khách sạn mới bền vững.