Quy trình quản lý đồ thất lạc (Lost & Found) trong khách sạn – Tối ưu dịch vụ, tăng uy tín

Giới thiệu

Trong quá trình lưu trú, việc khách bỏ quên, làm rơi hoặc thất lạc đồ vật là điều thường xuyên xảy ra – từ điện thoại, ví tiền, tai nghe đến quần áo, giấy tờ quan trọng. Và lúc này, cách khách sạn xử lý chính là bài kiểm tra về sự chuyên nghiệp, trách nhiệm và đạo đức dịch vụ.

Một hệ thống Lost & Found rõ ràng, minh bạch và hiệu quả không chỉ giúp trả lại tài sản cho khách mà còn tạo dựng niềm tin mạnh mẽ vào thương hiệu khách sạn. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết:

• Cách xây dựng quy trình Lost & Found

• Mẫu biểu chuẩn cho từng bộ phận

• Cách lưu trữ, đối chiếu, và huấn luyện đội ngũ

• Những rủi ro thường gặp và cách phòng ngừa

1. Vì sao Lost & Found lại quan trọng đến vậy?

2. Các loại đồ thất lạc thường gặp và khu vực có nguy cơ cao

📍 Khu vực dễ xảy ra thất lạc:

• Phòng ngủ (sau khi check-out)

• Nhà vệ sinh công cộng

• Nhà hàng (dưới ghế, bàn)

• Khu vực hồ bơi, phòng gym

• Lễ tân, sofa sảnh chờ

3. Quy trình xử lý đồ thất lạc – 7 bước chuẩn

✅ Bước 1: Phát hiện đồ thất lạc

• Nhân viên buồng, lễ tân, F&B, kỹ thuật… đều có thể là người đầu tiên phát hiện

• Quy định: nếu thấy đồ không xác định được chủ → phải báo ngay cấp trên hoặc lễ tân

✅ Bước 2: Ghi nhận vào sổ Lost & Found

Thông tin cần ghi:

• Thời gian phát hiện

• Người phát hiện (họ tên – bộ phận)

• Vị trí phát hiện (phòng số, khu vực)

• Mô tả vật dụng (màu, kích thước, tình trạng)

• Hình ảnh chụp thực tế

• Nơi lưu giữ tạm thời

• Người xác nhận (trưởng bộ phận/lễ tân)

✅ Bước 3: Niêm phong và lưu kho đúng quy định

• Mỗi đồ vật cần đựng trong túi/hộp riêng, ghi mã số

• Dán nhãn: Mã số – ngày tháng – người phát hiện

• Cất vào tủ Lost & Found có khoá, chỉ 1–2 người có quyền truy cập

✅ Bước 4: Tìm cách xác định chủ sở hữu

• Kiểm tra hệ thống lưu trú: số phòng, thời gian rời đi, email/điện thoại

• Liên hệ khách qua email/số điện thoại để thông báo

• Với đồ có giá trị cao: ghi âm – ghi hình khi bàn giao

✅ Bước 5: Giao lại cho khách (nếu xác minh được)

• Yêu cầu khách ký “Biên bản nhận lại tài sản”

• Nếu khách nhờ người khác lấy hộ → cần giấy ủy quyền hoặc xác minh danh tính

• Có thể gửi bưu điện (khách chịu phí) → cần chụp biên nhận + tracking

✅ Bước 6: Ghi nhận trong sổ đã xử lý

• Cập nhật trạng thái: “Đã giao – Chờ xác minh – Không có người nhận”

• Lưu biên bản giao nhận, ảnh chụp biên nhận

✅ Bước 7: Hủy hoặc xử lý đồ không có người nhận (sau 3–6 tháng)

• Thành lập hội đồng xử lý: lễ tân – kế toán – quản lý

• Thống nhất: tiêu hủy, quyên góp từ thiện, giữ lại cho bộ phận sử dụng

• Có biên bản tiêu hủy hoặc bàn giao nội bộ

4. Mẫu biểu – form chuẩn hóa Lost & Found

📝 Phiếu ghi nhận đồ thất lạc

📝 Biên bản giao nhận tài sản

• Có thông tin người nhận, người giao

• Ký tên, ghi rõ ngày tháng

• Kèm theo bản photo CMND/CCCD nếu giá trị cao

5. Phân công trách nhiệm các bộ phận trong quy trình Lost & Found

6. Hướng xử lý đặc biệt với các nhóm tài sản giá trị

7. Hệ thống hóa lưu trữ Lost & Found

• Tạo mã số riêng cho mỗi đồ vật (LF-yyyy-mm-xxx)

• Phân loại theo tháng – quý

• Mỗi quý kiểm kê lại toàn bộ kho Lost & Found

• Hủy bỏ/tái xử lý nếu quá hạn giữ

🎯 Gợi ý: Dùng Google Sheet hoặc phần mềm quản lý khách sạn có module Lost & Found để dễ theo dõi

8. Tình huống thực tế – Cách xử lý chuyên nghiệp ghi điểm với khách

📍 Tình huống:

Khách người Hàn Quốc để quên ví tại phòng. Trong đó có tiền mặt (~3 triệu VND), giấy tờ, thẻ ngân hàng.

📍 Hành động:

• Nhân viên buồng báo lễ tân ngay sau khi dọn

• Chụp hình – lập phiếu ghi nhận – khóa niêm phong

• Gọi điện + gửi email bằng tiếng Anh thông báo cho khách

• Sắp xếp giao lại qua đơn vị chuyển phát quốc tế + tracking

📍 Kết quả:

• Khách để lại review 5 sao

• Gửi lại email cảm ơn

• Quay lại lưu trú sau 3 tháng

9. Những lỗi thường gặp & cách khắc phục

10. Đào tạo quy trình Lost & Found cho nhân viên

• 💼 Buổi onboarding: Đưa vào đào tạo bắt buộc tuần đầu

• 📝 Tập tình huống xử lý nhanh (role-play)

• 📷 Dạy kỹ năng ghi hình – niêm phong – giao nhận

• 🧾 Phát sổ tay “5 phút xử lý đồ thất lạc” cho từng bộ phận

• 📈 KPI đánh giá theo tháng:

  • % đồ thất lạc được trả lại

  • % ghi nhận đầy đủ

  • % xử lý sai hoặc bị khiếu nại

Kết luận

Mất đồ trong khách sạn là điều không ai mong muốn, nhưng cách mà khách sạn phản ứng – xử lý – trả lại tài sản chính là cơ hội để xây dựng niềm tin và danh tiếng.

Quy trình Lost & Found không chỉ là thủ tục – mà là thước đo đạo đức dịch vụ và đẳng cấp vận hành. Một khách sạn làm tốt Lost & Found là khách sạn có văn hóa chuyên nghiệp, biết quan tâm đến chi tiết và sẵn sàng hành động vì khách hàng.