Vì sao khách không quay lại – Câu hỏi sống còn của người làm quản lý

Trong ngành khách sạn, không có gì đau hơn việc khách hàng chỉ đến một lần rồi biến mất. Khi mọi nỗ lực marketing, quảng bá, khuyến mãi đều đổ vào việc thu hút khách mới mà không giữ được lượng khách cũ, chi phí vận hành sẽ ngày càng tăng mà lợi nhuận lại giảm dần.

Thực tế cho thấy, có đến 70% lý do khách không quay lại nằm ở khâu quản lý vận hành – tức là những sai sót xuất phát từ nội bộ, có thể tránh được.

Bài viết này sẽ giúp bạn:
✅ Nhận diện các lỗi phổ biến mà nhiều khách sạn đang mắc phải
✅ Phân tích nguyên nhân gốc rễ
✅ Đưa ra giải pháp cụ thể, dễ áp dụng

1. Không duy trì được chất lượng dịch vụ đồng đều

Khách hàng luôn kỳ vọng trải nghiệm nhất quán, dù họ đến vào thứ 2 hay thứ 7, đặt phòng rẻ hay đắt, gặp nhân viên A hay B.

Tuy nhiên, nhiều khách sạn gặp vấn đề:

Buổi sáng nhân viên lễ tân niềm nở, buổi tối thì lạnh lùng
Ca sau không nắm được yêu cầu đặc biệt của khách mà ca trước đã nhận
Nhân viên mới chưa được hướng dẫn đúng quy trình phục vụ

Nguyên nhân:

Thiếu quy trình vận hành chuẩn (SOP)
Không đào tạo định kỳ
Không có hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ

Giải pháp:

Ban hành và phổ biến SOP rõ ràng cho từng bộ phận
Tổ chức kiểm tra nội bộ định kỳ, dùng bảng checklist
Giao quyền cho giám sát theo dõi chất lượng dịch vụ từng ca

2. Giao tiếp nội bộ kém – Khách cảm thấy bị làm phiền

Một trong những phàn nàn phổ biến nhất: “Tôi đã báo với lễ tân rồi, sao nhà hàng vẫn hỏi lại?”

Sự rời rạc giữa các bộ phận: lễ tân – buồng phòng – nhà hàng – bảo vệ khiến khách thấy bị phiền, thiếu chuyên nghiệp.

Nguyên nhân:

Không có hệ thống ghi nhận thông tin khách
Lệ thuộc vào giao ca miệng hoặc ghi chú tay
Thiếu công cụ liên lạc nội bộ

Giải pháp:

Dùng hệ thống quản lý khách PMS/CRM
Mỗi bộ phận cần có đại diện giao ca – biên bản ghi nhận
Tận dụng các app liên lạc nội bộ (Zalo OA nhóm, phần mềm như Slack, Trello…)

3. Không xử lý nhanh các phản hồi xấu trên mạng

Khách hàng ngày nay có nhiều kênh để lên tiếng: TripAdvisor, Google Review, Booking, Agoda, Facebook… Một review tiêu cực nếu không được phản hồi sẽ lan ra rất nhanh, ảnh hưởng uy tín tổng thể.

Nguyên nhân:

Không có người phụ trách quản lý kênh truyền thông
Tư duy né tránh – sợ đối mặt với khiếu nại
Không có quy trình phản hồi rõ ràng

Giải pháp:

Chỉ định một người/tổ trực phản hồi 24/7
Tất cả khiếu nại đều phản hồi trong vòng 24 giờ
Giữ thái độ cầu thị, xử lý chuyên nghiệp – không biện hộ

4. Vệ sinh buồng phòng kém – Lỗi khó tha thứ

Một sợi tóc trong nhà tắm, vết ố trên ga trải giường, mùi ẩm mốc nhẹ thôi cũng đủ để khách đánh giá 1 sao.

Nguyên nhân:

Nhân viên buồng phòng không có checklist rõ ràng
Không có người kiểm tra lại sau khi dọn
Thiếu thời gian dọn kỹ do công suất quá cao

Giải pháp:

Tạo checklist dọn phòng chi tiết
Bổ sung nhân sự vào giờ cao điểm check-out
Giao cho tổ trưởng kiểm tra phòng trước khi bàn giao

5. Thiếu dịch vụ giải trí tại phòng – Khách quốc tế dễ rời bỏ

Khách sạn sạch sẽ, nhân viên thân thiện – nhưng sau 8h tối không có gì để xem ngoài vài kênh VTV... là điểm trừ lớn.

Khách quốc tế hoặc khách lưu trú dài ngày rất quan tâm đến giải trí trong phòng, đặc biệt là TV có nội dung phong phú, xem lại, ngôn ngữ bản địa.

Giải pháp:
Sử dụng dịch vụ Hotel TV từ ITVMax để nâng tầm trải nghiệm khách. Hệ thống hỗ trợ:

Giao diện riêng mang thương hiệu khách sạn
Xem lại 7–30 ngày, có phụ đề Việt – Anh – Nhật – Hàn
Tích hợp quảng bá nội bộ (menu nhà hàng, ưu đãi, dịch vụ spa…)
Quản lý tập trung toàn bộ TV, cập nhật nội dung linh hoạt

6. Không có phương án dự phòng – Khi sự cố xảy ra là rối

Các sự cố như mất điện, gián đoạn internet, hủy đặt phòng phút chót… nếu không xử lý mượt mà sẽ khiến khách mất niềm tin.

Giải pháp:

Luôn có phòng dự phòng sạch sẵn
Dự trù kỹ thuật (UPS, router 4G backup)
Có đường dây hỗ trợ kỹ thuật 24/7

7. Lỗi trong đặt phòng – Giao nhầm, thiếu thông tin đặc biệt

Ví dụ: Khách yêu cầu phòng không hút thuốc, nhưng được giao đúng tầng smoking. Hay đặt giường đôi, nhưng nhận 2 giường đơn.

Nguyên nhân:

Thiếu kiểm tra thông tin từ OTA về PMS
Lễ tân không rà soát yêu cầu đặc biệt
Nhân viên xử lý đặt phòng mới chưa được hướng dẫn đầy đủ

Giải pháp:

Đồng bộ hệ thống OTA – PMS tốt hơn
Tập huấn kỹ năng rà soát booking cho lễ tân
Ghi chú yêu cầu đặc biệt trên bảng check-in checklist

8. Không đào tạo nhân viên xử lý tình huống

Một khách đến trễ, một vị khách làm rơi đồ quý, hoặc có hiểu lầm về hóa đơn – nếu nhân viên không biết xử lý, sự cố sẽ leo thang.

Giải pháp:

Diễn tập các tình huống thực tế hàng tháng
Cung cấp mẫu kịch bản xử lý tình huống
Giao quyền hạn rõ ràng – ai được phép giảm giá, ai được gọi bảo vệ…

9. Website, fanpage không chuyên nghiệp

Ngày nay, khách Google tên khách sạn trước khi quyết định đặt phòng. Nếu website không cập nhật, fanpage “bỏ hoang” – khách sẽ nghĩ khách sạn thiếu uy tín.

Khắc phục:

Làm lại website theo chuẩn UI/UX, có bản mobile
Tích hợp nút đặt phòng trực tiếp
Duy trì lịch đăng bài đều đặn trên fanpage – hình ảnh thật, thông tin cập nhật

10. Không tạo lý do để khách quay lại

Nhiều khách sạn tập trung vào lôi kéo khách mới mà bỏ quên khách cũ. Trong khi đó, khách quay lại chiếm đến 40–60% doanh thu dài hạn của các thương hiệu lớn.

Giải pháp:

Tạo chương trình hội viên tích điểm
Gửi email/SMS cảm ơn sau khi trả phòng, kèm mã giảm giá
Dùng hệ thống Hotel TV để:
- Gợi ý ưu đãi trước khi khách check-out
- Chạy banner “Đặt phòng lần 2 giảm 15%” ngay trên màn hình TV
- Nhắc khách đánh giá dịch vụ để nhận quà

Tổng kết: Làm khách hài lòng là chưa đủ – Hãy khiến họ nhớ và quay lại

Trong ngành khách sạn, việc giữ chân khách quan trọng hơn cả việc thu hút khách mới. Một khách hàng quay lại 3 lần có giá trị bằng… 10 khách mới chỉ đến một lần.

Hãy bắt đầu cải thiện bằng cách:
🔍 Rà soát từng lỗi nhỏ trong danh sách 10 điểm trên
✅ Lên kế hoạch hành động rõ ràng
📊 Đo lường sự hài lòng khách định kỳ

Và đừng quên: Nâng cao trải nghiệm trong phòng là yếu tố tối quan trọng – hãy đầu tư hệ thống Hotel TV hiện đại từ ITVMax để ghi điểm trọn vẹn từ lần đầu tiên khách bước chân vào phòng!