Vì sao khách sạn cần thu thập phản hồi & khảo sát khách hàng?

• Hiểu rõ mong đợi của khách hàng: Trước, trong và sau lưu trú

• Phát hiện sớm vấn đề: Giải quyết khi khách còn ở tại khách sạn thay vì chờ đến đánh giá tiêu cực trên OTA

• Cải tiến dịch vụ liên tục: Dựa vào dữ liệu thực tế, không phải cảm tính

• Tăng mức độ hài lòng & trung thành: Khách cảm thấy được lắng nghe và trân trọng

• Tạo nguồn dữ liệu chất lượng cho marketing: Xác định chân dung khách hàng lý tưởng, từ đó cá nhân hóa chiến dịch

Các công cụ thu thập phản hồi & khảo sát khách hàng cho khách sạn

1. Typeform

• Giao diện khảo sát cực kỳ thân thiện, hiện đại

• Thiết kế dạng hội thoại – khách dễ tương tác hơn so với form truyền thống

• Tùy chỉnh màu sắc, font chữ phù hợp thương hiệu

• Tích hợp dễ dàng với CRM và email marketing

2. SurveyMonkey

• Nền tảng khảo sát lâu đời và chuyên nghiệp

• Hơn 200 mẫu khảo sát sẵn có: đo lường sự hài lòng, đánh giá trải nghiệm, phản hồi dịch vụ phòng…

• Báo cáo dạng biểu đồ, dễ phân tích

• Có thể gửi qua email, nhúng vào website hoặc app di động

3. Google Forms

• Miễn phí, dễ dùng, phù hợp với khách sạn nhỏ hoặc khảo sát nội bộ

• Cho phép tạo câu hỏi tùy biến, chia trang, thu thập email

• Tự động tổng hợp dữ liệu vào Google Sheets để theo dõi và xử lý

• Hạn chế: không có nhiều tùy chọn thẩm mỹ, không thân thiện di động bằng các công cụ chuyên dụng

4. Medallia

• Giải pháp thu thập và phân tích trải nghiệm khách hàng toàn diện (CX)

• Tích hợp từ khảo sát đến phân tích AI để phát hiện xu hướng phản hồi

• Áp dụng tại nhiều chuỗi khách sạn lớn toàn cầu

• Gửi khảo sát đa kênh: email, SMS, app, kiosk tại khách sạn

5. QuestionPro

• Hỗ trợ khảo sát phức tạp với logic rẽ nhánh, bảng ma trận...

• Tích hợp với API CRM, hệ thống PMS của khách sạn

• Phân tích cảm xúc (sentiment analysis) từ phản hồi mở

• Có phiên bản chuyên biệt cho ngành hospitality

So sánh nhanh các nền tảng khảo sát cho khách sạn

7 Mẹo giúp thu thập phản hồi hiệu quả hơn:

1. Gửi khảo sát sau 24h check-out: Đây là thời điểm khách còn nhớ rõ trải nghiệm

2. Giữ khảo sát ngắn gọn (dưới 2 phút): Càng dài, khách càng bỏ qua

3. Cá nhân hóa nội dung khảo sát: Gọi tên khách, nhắc lại dịch vụ họ đã dùng

4. Tặng ưu đãi nhỏ khi phản hồi: Giảm giá lần đặt tiếp theo, điểm tích lũy, phiếu đồ uống…

5. Hiển thị khảo sát trên màn hình TV hoặc tablet trong phòng: Tăng tỉ lệ phản hồi ngay tại chỗ

6. Theo dõi phản hồi tiêu cực theo thời gian thực: Để kịp xử lý và chuyển hóa thành cơ hội

7. Công bố kết quả cải tiến dịch vụ: Cho khách thấy rằng ý kiến của họ thực sự tạo ra thay đổi

Kết luận

Lắng nghe là bước đầu tiên để yêu thương. Trong ngành khách sạn, phản hồi của khách chính là món quà vô giá để doanh nghiệp phát triển bền vững. Hãy xem khảo sát không chỉ là bảng hỏi, mà là cầu nối giữa khách và thương hiệu.

Đầu tư vào hệ thống khảo sát chuyên nghiệp là một bước đi chiến lược giúp khách sạn không ngừng nâng cao trải nghiệm, tạo sự trung thành và xây dựng hình ảnh thương hiệu hiện đại, biết lắng nghe.