
2025-04-16
15 phút đọc
Không chỉ đơn thuần là phản hồi sau bán hàng, chăm sóc khách hàng hiện đại còn bao gồm việc đồng hành, nhắc nhở, tạo giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Email và Zalo – mỗi công cụ mang một đặc tính riêng, khi kết hợp khéo léo có thể tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng mượt mà và liền mạch.
· Tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng: Một số người kiểm tra email thường xuyên, trong khi số khác lại dùng Zalo hàng ngày.
· Tăng tỷ lệ mở và phản hồi: Khi email không được mở, Zalo có thể là "đường lùi" hiệu quả.
· Giao tiếp cá nhân hóa đa kênh: Chuyển từ thông báo chính thức (email) sang tương tác gần gũi (Zalo) giúp tạo cảm giác được quan tâm.
· Đảm bảo liên lạc không bị gián đoạn: Trong trường hợp một kênh gặp sự cố (email spam, Zalo chặn tin), vẫn có kênh dự phòng.
· Dễ dàng phân tầng nội dung: Gửi thông tin dài, định dạng chuẩn qua email; dùng Zalo cho tương tác nhanh, đơn giản.
·
Phân tích sâu: Email – Kênh chăm sóc khách hàng
chuẩn mực & chuyên nghiệp
Email tiếp tục giữ vững vị trí là kênh giao tiếp chính thức, có khả năng cá
nhân hóa mạnh mẽ và dễ tích hợp vào hệ thống CRM.
· Đa dạng hóa nội dung: Từ thư cảm ơn, email hướng dẫn sử dụng sản phẩm, nhắc gia hạn dịch vụ đến email chăm sóc sinh nhật, tri ân...
· Tự động hóa & cá nhân hóa cao: Các phần mềm như Mailchimp, ActiveCampaign, GetResponse cho phép tự động gửi email theo hành vi người dùng.
· Khả năng theo dõi hành vi: Doanh nghiệp có thể biết ai đã mở email, nhấp vào liên kết nào, từ đó tối ưu chiến dịch sau.
· Dễ tích hợp hệ thống: Email dễ kết nối với CRM, landing page, chatbot, nền tảng bán hàng.
· Email onboarding: Hướng dẫn khách hàng mới sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
· Email sau mua hàng: Hỏi thăm trải nghiệm, gợi ý sản phẩm bổ sung.
· Email tri ân dịp sinh nhật, lễ tết: Gửi mã giảm giá, lời chúc, quà tặng.
· Email nhắc nhở: Giỏ hàng bị bỏ quên, chưa đánh giá sản phẩm, hết hạn bảo hành,…
Lợi ích nổi bật của Zalo:
· Phản hồi tức thời: Hầu hết người dùng đọc tin nhắn Zalo ngay lập tức, phù hợp với dịch vụ cần hỗ trợ nhanh.
· Khả năng gửi đa phương tiện cao: Dễ gửi hình ảnh, tài liệu, link thanh toán, bản đồ, video hướng dẫn…
· Tính cá nhân hóa tự nhiên: Tên tài khoản hiển thị giống người thật, dễ tạo cảm giác thân mật.
· Hỗ trợ chatbot và workflow chăm sóc tự động: Thích hợp cho các hệ thống CRM hiện đại tích hợp với Zalo.
Các nội dung chăm sóc khách hàng hiệu quả qua Zalo:
· Hướng dẫn dịch vụ: "Anh/chị vui lòng xem chi tiết cách sử dụng tại đây."
· Nhắc hẹn, nhắc lịch: Đặt lịch khám, tái khám, chăm sóc định kỳ…
· Hỗ trợ sau bán: Gửi hướng dẫn bảo hành, thông báo thay đổi chính sách.
· Gửi lời chúc cá nhân: Chúc mừng sinh nhật, kèm mã ưu đãi.
· Khảo sát hài lòng: Gửi khảo sát NPS hoặc link feedback.
Các bước cơ bản:
· Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng chính xác và đầy đủ (email, số Zalo, hành vi, sở thích…)
· Bước 2: Phân loại khách hàng theo hành vi, độ tuổi, nhu cầu.
· Bước 3: Xây dựng kịch bản chăm sóc cá nhân hóa theo từng giai đoạn: mới – đang sử dụng – rời bỏ – trung thành.
· Bước 4: Thiết lập workflow tự động gửi email, Zalo theo từng hành động hoặc thời gian định sẵn.
· Bước 5: Định kỳ đánh giá hiệu quả (tỷ lệ mở, click, phản hồi, chuyển đổi) và tối ưu nội dung.
Doanh nghiệp dù có công cụ mạnh đến đâu vẫn dễ mắc các sai lầm phổ biến nếu thiếu chiến lược rõ ràng:
· Gửi tin trùng lặp qua cả email và Zalo gây khó chịu.
· Thiếu cá nhân hóa: Gửi nội dung chung chung, sai tên khách hàng.
· Gửi quá nhiều trong thời gian ngắn: Khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
· Không kiểm tra link, file đính kèm dẫn đến trải nghiệm kém.
· Không có phương án chăm sóc sau tin nhắn đầu tiên: Gửi xong nhưng không phản hồi, không hỗ trợ.
· Chỉ số đánh giá qua email:
· Open Rate (Tỷ lệ mở mail)
· CTR (Click Through Rate – tỷ lệ click liên kết trong mail)
· Bounce Rate (Tỷ lệ email không gửi được)
· Unsubscribe Rate (Tỷ lệ hủy đăng ký)
Chỉ số đánh giá qua Zalo:
· Tỷ lệ phản hồi tin nhắn (Response Rate)
· Tỷ lệ nhấn vào liên kết (Click Rate)
· Tỷ lệ khách hàng quay lại trò chuyện
· Mức độ hài lòng sau phản hồi
Gợi ý các
công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh
Một số công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp vận hành tự động, tiết kiệm nhân lực
và tối ưu hiệu suất:
· Email: Mailchimp, HubSpot, Klaviyo, ActiveCampaign, Moosend
· Zalo: Haravan Zalo CRM, NovaonX, Fchat, BotStar, ZNS (Zalo Notification Service)
· CRM tích hợp: Zoho CRM, Salesforce, MISA AMIS CRM, Bitrix24
· Tự động hóa chăm sóc khách hàng: ManyChat, Zapier, Integromat, Tawk.to (Zalo plugin)
· Doanh nghiệp nên đầu tư lâu dài vào chăm sóc khách hàng bằng cách:
· Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, am hiểu công cụ và khách hàng.
· Thường xuyên cập nhật nội dung, cá nhân hóa hành trình trải nghiệm.
· Tích hợp đa kênh vào cùng một hệ thống quản lý khách hàng để đồng bộ dữ liệu.
· Tổ chức khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu thay đổi của khách hàng.
· Dùng dữ liệu từ chăm sóc khách hàng để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.
2025-04-16
15 phút đọc
2025-04-16
15 phút đọc
2025-04-16
16 phút đọc
2025-04-16
15 phút đọc
2025-04-16
9 phút đọc
2025-04-16
11 phút đọc
2025-04-16
20 phút đọc
2025-04-16
12 phút đọc
2025-04-16
14 phút đọc
2025-04-15
14 phút đọc
2025-04-15
11 phút đọc
2025-04-14
6 phút đọc
2025-05-13
6 phút đọc
2025-04-16
15 phút đọc
2025-04-16
14 phút đọc
2025-04-14
9 phút đọc
2025-04-14
11 phút đọc
2025-04-14
12 phút đọc
2025-04-14
10 phút đọc
2025-04-14
8 phút đọc
2025-04-14
12 phút đọc
2025-04-14
10 phút đọc
2025-04-12
8 phút đọc
2025-04-11
10 phút đọc
Hoàn toàn kiểm soát nội dung hiển thị trên hệ thống Hotel TV của bạn và cách hiển thị nó.
0868.181.000 Liên hệ