Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn – Từ chi tiết nhỏ đến công nghệ hiện đại

Giới thiệu

Trong thời đại mà sự cạnh tranh trong ngành lưu trú ngày càng gay gắt, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một “cụm từ hay ho” để PR, mà đã trở thành yếu tố sống còn với mọi khách sạn, từ mini hotel đến resort 5 sao. Khách hàng không còn chỉ đánh giá khách sạn qua phòng đẹp, giá rẻ, mà họ đánh giá qua cảm xúc, sự chu đáo, tiện nghi và cả những gì họ trải nghiệm ngay trong căn phòng mình ở.

Vậy đâu là những yếu tố then chốt giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm khách hàng thực sự? Cùng điểm qua những bí quyết cụ thể và dễ áp dụng nhất – trong đó có một yếu tố công nghệ rất quan trọng mà nhiều khách sạn đang bỏ lỡ: Hotel TV.

1. Tập trung vào chi tiết – vì khách để ý nhiều hơn bạn nghĩ

• Tấm ga phẳng lì, gối xếp ngay ngắn và mùi phòng thơm nhẹ là ấn tượng đầu tiên khách có được.

• Khăn được xếp theo hình, chậu hoa nhỏ ở toilet hoặc 1 viên kẹo nhỏ trên gối – tuy nhỏ, nhưng khiến khách “mỉm cười”.

• Cốc nước sạch, điều khiển TV hoạt động, đèn đọc sách hoạt động – khách sẽ đánh giá cao sự chỉn chu này.

⏩ Đây là những chi tiết có thể không làm bạn mất nhiều chi phí, nhưng lại ghi điểm rất lớn trong mắt khách hàng.

2. Nhân viên là “đại sứ thương hiệu” đầu tiên

• Luôn chào khách bằng tên, khi có thể

• Ghi nhớ những điều đặc biệt: khách thích phòng gần thang máy, yêu cầu gối cứng, dị ứng nước hoa...

• Nhân viên tiếp cận không quá “ép buộc”, nhưng luôn sẵn sàng khi khách cần.

Theo nghiên cứu của Forbes, 68% khách hàng sẵn sàng quay lại chỉ vì “thái độ nhân viên”.

3. Dịch vụ cá nhân hoá: Khách cảm thấy họ được trân trọng

• Gửi tin nhắn chào mừng khi khách vừa nhận phòng

• Gợi ý dịch vụ ăn sáng, spa hoặc tour phù hợp dựa trên lịch sử lưu trú

• Hỏi khách “ngủ có ngon không” vào sáng hôm sau – đây là một hành động tuy nhỏ, nhưng thể hiện sự quan tâm cá nhân.

4. Áp dụng công nghệ – Bắt đầu từ TV trong phòng

Đây là lúc Hotel TV trở thành điểm chạm công nghệ hiệu quả nhất.

Khác với TV truyền thống chỉ chiếu vài kênh cơ bản, Hotel TV là một hệ thống giải trí thông minh và đa năng, cho phép khách:

• Xem lại các chương trình đã phát trong 7–30 ngày

• Kết nối YouTube, Netflix, Spotify trên màn hình lớn mà không cần tài khoản khách sạn

• Nhận thông báo ưu đãi, khuyến mãi hoặc lịch sự kiện của khách sạn ngay trên TV

• Đặt dịch vụ (lau đồ, ăn tại phòng, gọi hỗ trợ kỹ thuật...) trực tiếp từ điều khiển

🔗 Bạn có thể tham khảo giải pháp Hotel TV tối ưu cho mọi quy mô khách sạn tại đây: https://itvmax.org/hotel-tv

Nhiều khách sạn 4–5 sao đã báo cáo tăng 20–35% mức độ hài lòng khách hàng sau khi triển khai Hotel TV theo mô hình cá nhân hoá.

5. Hệ thống phản hồi khách tiện lợi và tức thời

• Đặt QR code tại mỗi phòng để khách phản hồi ngay lập tức

• Sử dụng phần mềm nội bộ để nhân viên trực nhận thông báo lỗi, phản hồi trong vòng 10 phút

• Gửi tin nhắn cảm ơn và xin đánh giá sau khi khách trả phòng

6. Không chỉ chăm sóc trong – mà cả sau lưu trú

• Gửi email cảm ơn cá nhân hóa (nêu tên khách, số phòng đã ở)

• Mời khách quay lại với voucher giảm giá đặc biệt

• Tặng ưu đãi cho bạn bè người thân nếu khách giới thiệu

7. Thống kê trải nghiệm khách để cải tiến từng tuần

• Thu thập dữ liệu qua Hotel TV, lễ tân, phản hồi trực tiếp

• Tạo báo cáo trải nghiệm: có bao nhiêu phản hồi tích cực, tiêu cực, về vấn đề gì?

• Họp đầu tuần với quản lý các bộ phận để cải tiến quy trình

8. 5 tình huống "thường gặp" mà khách nhớ mãi nếu khách sạn xử lý khéo

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở giá phòng hay phòng đẹp – mà nằm ở cách khách sạn khiến khách cảm thấy được tôn trọng, được chăm sóc và thoải mái như ở nhà. Từ chi tiết nhỏ như mùi phòng, cách xếp khăn… đến giải pháp công nghệ như Hotel TV – tất cả tạo nên sự khác biệt và tăng khả năng khách quay lại.

Nếu bạn đang điều hành khách sạn và muốn tìm giải pháp tăng trải nghiệm lưu trú mà không cần đầu tư quá nhiều nhân sự – hãy bắt đầu bằng việc nâng cấp hệ thống giải trí và tương tác tại phòng, vì TV là nơi khách dành thời gian nhiều thứ hai sau giường ngủ.