1. Vì sao khách sạn cần chương trình khách hàng thân thiết?

Ngành khách sạn đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt, không chỉ giữa các khách sạn trong cùng phân khúc mà còn giữa OTA và nền tảng đặt phòng. Trong bối cảnh đó, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) trở thành chiến lược sống còn để giữ chân khách.

Một số con số đáng lưu ý:

• Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới cao gấp 5–7 lần so với việc giữ chân khách cũ

• Tăng 5% khách quay lại có thể giúp doanh thu tăng đến 25–95% (theo Harvard Business Review)

• Khách hàng thân thiết thường chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách mới

2. Loyalty Program khách sạn là gì?

Loyalty Program là hệ thống ghi nhận, tích điểm, khen thưởng và cá nhân hóa ưu đãi dành cho những khách hàng quay lại khách sạn nhiều lần hoặc chi tiêu nhiều.

Mục tiêu của chương trình:
✅ Tăng tỷ lệ quay lại
✅ Thúc đẩy chi tiêu cao hơn
✅ Tạo kết nối cảm xúc giữa khách và thương hiệu khách sạn
✅ Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

3. Các mô hình Loyalty Program phổ biến trong khách sạn

3.1. Tích điểm – đổi quà

Khách hàng được tích điểm dựa trên số đêm lưu trú hoặc chi tiêu và dùng điểm để đổi: đêm miễn phí, nâng hạng phòng, ưu đãi F&B...

3.2. Thẻ thành viên theo hạng

Phân tầng thành viên (Silver – Gold – Platinum) dựa trên số lần lưu trú/năm. Mỗi hạng sẽ có quyền lợi riêng biệt như: early check-in, late check-out, welcome drink, miễn phí nâng hạng...

3.3. Ưu đãi cá nhân hóa

Dựa trên dữ liệu CRM: sinh nhật, ngày kỷ niệm, sở thích ăn uống, điểm đến yêu thích… Khách được tặng quà hoặc ưu đãi riêng biệt.

3.4. Đối tác liên kết

Khách có thể tích điểm khi sử dụng dịch vụ đối tác: vé máy bay, spa, ẩm thực, dịch vụ vận chuyển… giúp mở rộng hệ sinh thái trải nghiệm.

4. Lợi ích khi khách sạn triển khai Loyalty Program

5. Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng thân thiết

Để vận hành hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết, khách sạn cần có phần mềm hỗ trợ chuyên nghiệp, tích hợp:

• PMS (Quản lý đặt phòng)

• CRM (Quản lý quan hệ khách hàng)

• Loyalty Engine (Cơ chế tích điểm, đổi quà, phân hạng)

• Marketing Automation (Email, SMS, Push Notification…)

Tính năng cần có:

• Tự động tính điểm sau mỗi lượt lưu trú

• Gửi ưu đãi tự động theo thời điểm (sinh nhật, kỷ niệm)

• Theo dõi hành trình khách hàng & hiệu quả chương trình

• Báo cáo thành viên, phân tích tăng trưởng điểm

6. Quy trình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Bước 1: Xác định mục tiêu (Tăng quay lại? Tăng chi tiêu? Nâng tỷ lệ đặt trực tiếp?)
Bước 2: Thiết kế mô hình phù hợp với phân khúc khách
Bước 3: Tích hợp với phần mềm quản lý hiện tại (PMS/CRM)
Bước 4: Triển khai truyền thông & onboard khách hàng
Bước 5: Theo dõi – đánh giá – cải tiến liên tục

7. Case Study thực tế – Tăng tỷ lệ quay lại từ 21% lên 43%

Khách sạn: Lotus Boutique Hotel – Đà Nẵng
Với tệp khách Hàn Quốc – Nhật Bản quay lại du lịch hàng năm, khách sạn triển khai chương trình "Lotus Member Club" tích điểm đổi quà và nâng hạng sau 5 đêm lưu trú.

Kết quả sau 12 tháng:

• Tỷ lệ khách quay lại tăng từ 21% lên 43%

• Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp tăng 2.4 lần

• Doanh thu từ khách thân thiết chiếm 34% tổng doanh thu

8. Lưu ý khi triển khai chương trình Loyalty

• Không làm quá phức tạp: Khách sẽ không nhớ 10 cấp độ, 20 điều kiện.

• Luôn có lợi thực tế cho khách: Giảm giá, nâng cấp, miễn phí dịch vụ…

• Giao diện & hệ thống dễ dùng: Đừng bắt khách phải tải app phức tạp

• Truyền thông rõ ràng: Website, email, fanpage cần nói rõ quyền lợi

9. ITVmax cung cấp giải pháp quản lý Loyalty Program hiệu quả

Hệ sinh thái phần mềm ITVmax hỗ trợ:
✅ Gắn kết Loyalty với PMS – CRM – OTA
✅ Giao diện thân thiện, không cần nhân viên IT chuyên sâu
✅ Cá nhân hóa ưu đãi cho từng khách
✅ Tự động gửi email chúc mừng, ưu đãi đặc biệt
✅ Báo cáo khách hàng thân thiết theo nhóm – chi tiêu – hành vi

👉 Khám phá giải pháp phần mềm cho khách sạn tại đây

10. Kết luận

Một chương trình Loyalty hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng, mà còn là công cụ tăng trưởng bền vững cho khách sạn trong dài hạn. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng lớn, quản lý tốt khách hàng thân thiết là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

📌 Bạn đang tìm giải pháp xây dựng Loyalty Program chuyên nghiệp cho khách sạn?
Liên hệ ITVmax để được tư vấn triển khai & tích hợp:
📞 Hotline: 0376.105.158
📧 Email: [email protected]