Khách du lịch và công tác đến từ Nhật Bản là một trong những nhóm khách quốc tế có yêu cầu khắt khe và khác biệt về chất lượng dịch vụ. Để làm hài lòng nhóm khách này, các khách sạn tại Việt Nam cần thấu hiểu những kỳ vọng đặc trưng không chỉ ở mức độ tiện nghi, mà còn trong phong cách phục vụ, giao tiếp và không gian lưu trú. Dưới đây là những điểm nổi bật mà khách Nhật thường kỳ vọng khi chọn lưu trú tại khách sạn ở Việt Nam.

1. Sự sạch sẽ tuyệt đối là ưu tiên hàng đầu

Người Nhật nổi tiếng về sự kỹ lưỡng trong việc giữ gìn vệ sinh. Đối với họ, phòng khách sạn không chỉ cần sạch mắt mà còn phải không có mùi lạ, không bụi bẩn ở các góc khuất. Tấm trải giường, khăn tắm, rèm cửa… phải được giặt thơm và thay mới thường xuyên.

• Dọn dẹp kỹ các góc khuất, gầm giường, sau rèm cửa.

• Không để lại tóc trên sàn nhà tắm, bồn rửa mặt hoặc khăn tắm.

• Lau sạch bề mặt kính (gương, cửa sổ) không để dấu tay.

• Khử mùi triệt để: không có mùi ẩm, mùi thuốc lá, hay mùi hóa chất nồng.

• Giỏ đựng rác sạch, có túi lót, đậy kín, không có vết bẩn quanh mép.

• Rèm cửa không bám bụi, không bị rách hay lệch ray.

• Thảm trải sàn cần hút bụi sạch và không có mùi cũ kỹ.

• Cung cấp bộ khuếch tán tinh dầu hoặc túi thơm nhẹ nếu cần.

• Ly, cốc và ấm đun nước cần được rửa kỹ, không bám vết nước hoặc bụi.

2. Dịch vụ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng và không làm phiền

Khách Nhật rất coi trọng sự lễ độ và tinh tế trong phục vụ. Họ mong muốn được chăm sóc chu đáo nhưng không quá “gần gũi” hay làm phiền. Tác phong chuyên nghiệp, cách chào hỏi lịch sự và thái độ tôn trọng sự riêng tư là điều bắt buộc.

• Nhân viên chào khách bằng tiếng Nhật cơ bản (konnichiwa, arigatou) khi có thể.

• Cúi chào nhẹ nhàng, không quá ồn ào hay sỗ sàng.

• Hạn chế gõ cửa nhiều lần, không vào phòng nếu khách không phản hồi.

• Nhân viên vệ sinh tránh làm việc ồn ào gần các phòng đang có khách.

• Đặt ghi chú nhẹ nhàng như "Xin quý khách nghỉ ngơi thoải mái – chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ nếu cần".

• Khi phục vụ trong phòng, giữ khoảng cách và không nhìn chằm chằm vào khách.

• Không bắt chuyện quá mức, tôn trọng sự riêng tư.

• Đặt báo, ghi chú, hóa đơn trong phong bì kín thay vì để trần trên bàn.

3. Giao tiếp bằng tiếng Nhật hoặc ít nhất là hiểu được tiếng Nhật cơ bản

Nhiều khách Nhật, đặc biệt là khách lớn tuổi, không sử dụng thành thạo tiếng Anh. Họ cảm thấy yên tâm hơn khi thấy các bảng chỉ dẫn, menu, hay thông tin khách sạn có song ngữ Nhật – Việt/Anh.

• Có menu nhà hàng bằng tiếng Nhật.

• Cung cấp hướng dẫn sử dụng điều khiển TV, điều hòa, đèn... bằng tiếng Nhật.

• Biển chỉ dẫn: "Thang máy", "Nhà hàng", "Lối thoát hiểm" có kèm tiếng Nhật.

• Cung cấp từ điển mini Nhật – Việt/Anh – Việt, hoặc QR code dịch nhanh.

• Bản đồ khu vực có phiên bản tiếng Nhật, gợi ý địa điểm quen thuộc với người Nhật.

• Có thể giao tiếp cơ bản như: “Xin đợi một chút”, “Mời quý khách dùng bữa”, “Cảm ơn quý khách”.

• Mẫu phản hồi (feedback) nên có tùy chọn tiếng Nhật.

4. Tiện nghi trong phòng cần có sự quen thuộc

Khách Nhật mong muốn tìm thấy những vật dụng quen thuộc như ở nhà:

• Toilet có vòi xịt hoặc nắp rửa, nếu không có nắp điện tử.

• Trà xanh gói Nhật Bản (sencha, hojicha) đặt sẵn trên bàn.

• Dép đi trong phòng riêng biệt với dép nhà tắm.

• Bộ kimono/yukata hoặc áo choàng mỏng trong phòng (nếu có thể).

• Tấm trải tatami nhỏ hoặc thiết kế tối giản kiểu Nhật.

• Gương soi đặt ở độ cao phù hợp với chiều cao người Nhật.

• Đèn ngủ nhẹ mắt, không chói sáng vào mặt.

• Tủ đựng đồ có ngăn riêng cho giày dép, tránh để lẫn với hành lý.

• Ổ điện có chuẩn phù hợp hoặc có adapter chuyển đổi sẵn trong phòng.

5. Bữa sáng kiểu Nhật – yếu tố ghi điểm cao

Dù thưởng thức ẩm thực địa phương là một trải nghiệm thú vị, nhiều khách Nhật vẫn muốn bữa sáng mang đậm phong cách quê hương: cơm trắng, cá nướng, trứng, miso soup, dưa muối.

• Cơm trắng nóng hổi, không bị nguội hoặc khô.

• Súp miso nấu từ nguyên liệu Nhật (dashi, miso, rong biển wakame).

• Cá saba/cá hồi nướng, không bị cháy hay quá mặn.

• Dưa muối Nhật (tsukemono): củ cải, dưa chuột...

• Trứng hấp kiểu Nhật (tamago-yaki hoặc chawanmushi).

• Đậu nành luộc hoặc natto (nếu có thể phục vụ đúng chuẩn).

• Rong biển khô (nori) ăn kèm cơm.

• Trà xanh nóng thay vì cà phê nếu khách chọn.

• Bày trí tối giản, gọn gàng, không quá nhiều món Tây lẫn lộn.

6. Không gian yên tĩnh và riêng tư

Người Nhật thường nhạy cảm với tiếng ồn, đặc biệt vào ban đêm. Khách sạn nên bố trí phòng cách âm tốt, hạn chế đặt gần khu vực giải trí hoặc thang máy.

• Cửa phòng có đệm chống va đập, đóng nhẹ nhàng.

• Tường cách âm tốt, hạn chế nghe thấy tiếng phòng bên.

• Không bố trí phòng Nhật gần phòng gia đình đông người, nhóm trẻ.

• Hành lang không bật nhạc nền lớn vào buổi tối.

• Lắp đặt rèm dày chắn sáng, đảm bảo khách ngủ ngon.

• Có bảng "Do not disturb" bằng tiếng Nhật rõ ràng.

• Tránh gọi điện thoại phòng trừ trường hợp cần thiết.

• Nhân viên gõ cửa nhẹ tay, không gõ nhiều lần.

7. Dịch vụ giặt ủi nhanh chóng, đúng giờ

Khách công tác người Nhật thường lưu trú dài ngày và rất chú trọng trang phục. Họ kỳ vọng dịch vụ giặt ủi phải đúng hẹn, sạch sẽ và cẩn thận.

• Cung cấp túi đựng đồ giặt riêng sạch sẽ trong phòng.

• Có biểu mẫu giặt ủi bằng tiếng Nhật.

• Giao đồ giặt trong vòng 6–12 tiếng theo cam kết.

• Sắp xếp đồ gấp gọn, không nhàu, có túi bọc lại.

• Tách riêng quần áo trắng và màu, không giặt chung.

• Nhắn tin hoặc gọi xác nhận trước khi trả đồ.

• Giữ lại mảnh vải bị rách hoặc đồ bất thường, báo cho khách.

• Cung cấp tùy chọn giặt khô và là hơi riêng.

8. Hotel IPTV – Nâng tầm trải nghiệm giải trí

Hotel IPTV (truyền hình Internet dành cho khách sạn) là một tiện ích ngày càng được khách Nhật đánh giá cao. Họ mong muốn:

• Xem các kênh truyền hình Nhật Bản (NHK, Fuji TV, TBS...)

• Truy cập YouTube, Netflix, hoặc các nền tảng quốc tế bằng giao diện quen thuộc

• Giao diện đa ngôn ngữ, dễ thao tác, có tùy chọn tiếng Nhật

• Thông tin khách sạn, dịch vụ, đặt món... tích hợp trên màn hình TV

Gợi ý: Đầu tư hệ thống IPTV có tích hợp kênh Nhật và giao diện Nhật sẽ là lợi thế cạnh tranh nổi bật, đặc biệt tại các khách sạn 3–5 sao hướng tới khách quốc tế.

Kết luận

Khách Nhật không chỉ đánh giá khách sạn qua cơ sở vật chất mà còn ở sự tinh tế trong từng chi tiết. Bằng cách hiểu rõ những kỳ vọng đặc trưng trên và đáp ứng một cách chuyên nghiệp – đặc biệt với các tiện nghi hiện đại như Hotel IPTV, các khách sạn tại Việt Nam có thể thu hút, giữ chân và xây dựng lòng trung thành từ nhóm khách hàng khó tính này.